미국을 중심으로 한 선진국에서 서비스 산업은 1960년대로 접어들면서 중요성이 점차 증가되었다(Bordoloi et al. 2019). 2010년 기준, 미국의 서비스 산업 비중은 78%이며(https://www.nationmaster.com), 2017년 추정자료에 의하면, 서비스 산업은 80.2%에 육박하고 있다(https://en.wikipedia.org/wiki/Economy_of_the_United_States). 2018년 기준, 국내 서비스 산업은 국내 총생산(GDP) 중 약 60%를 차지하고 있으며, 국내 서비스 산업의 비중에 대한 동향 또한 4차 산업혁명으로 인한 업계의 디지털화, 자동화, 스마트화 등으로 증가 추세를 이어 갈 것이라는 전망이 지배적이다(Jeong and Kim 2017).

이에 기업들은 서비스 산업의 비중이 점점 높아짐을 인식하고, 자사의 시장 내에서 경쟁력을 더욱 확고히 하고자 서비스에 대한 품질을 더욱 향상하고자 노력하고 있다. 서비스는 일반적으로 유형적인 제품과 달리 가시적인 실체가 없는 무형적인 특성을 보이며, 생산과 소비가 동시에 이루어지기에 서비스의 품질을 관리·감독하는 것이 제품의 품질에 비해 상대적으로 어렵다(Bordoloi et al. 2019). 앞선 문제를 해결하고자, 서비스의 품질을 측정하기 위한 다양한 연구가 진행되었다. 대표적으로, Parasuraman et al.(1985, 1988)에 의해 제안된 SERVQUAL 모형을 꼽을 수 있다. 이 모형에서 서비스 품질은 최종적으로 5개의 차원으로 구분되어졌고, 고객의 기대와 고객의 경험에 대한 각각의 점수를 산출하여, 고객의 기대와 경험에 대한 점수의 차이를 통해 서비스 품질을 측정할 수 있다. 최근까지도, 서비스 산업 내 다양한 분야(예: 호텔, 의료, 항공, 교육 등)에 SERVQUAL 모형을 적용한 연구 논문들이 국내 및 국외 학술지에서 게재되고 있다(Izogo and Ogba 2015; Meesala and Paul 2018; Park et al. 2017; Rauch et al. 2015; Seol et al. 2017).

국내 연구 논문을 대상으로, 총체적인 관점에서 서비스 품질의 연구동향과 교육 서비스 및 축제 서비스 품질에 대한 연구동향을 파악하여, 학문적 기여도를 높인 연구논문들이 2010년 이후 학술지에 게재되고 있다(Kim 2015; Kim and Kwon 2010; Shim 2015). 하지만, 앞선 연구들은 국내 연구 논문만을 대상으로 하여 범위가 한정적이고, 계량적 분석이 미흡한 한계점이 있다. 국내 연구 논문 뿐 아니라, 최근 국제저널에도 서비스 품질의 연구동향을 실은 논문들이 게재되고 있다. Stamenkov and Dika(2019)은 e-서비스 품질을 대상으로 향후 연구동향을 살펴보고 있다. 또한, Alzaydi et al.(2018)은 서비스 품질을 고객의 통합을 중심으로 연구동향을 파악하였다. 하지만, 지금까지 살펴본 국내·외 연구는 저자의 주관적인 경향으로 인해, 결과에 대한 선택적 왜곡이 발생할 수가 있는 한계점이 존재한다(Choi et al. 2011). 따라서, 본 연구에서는 보다 체계적인 문헌 조사 방법론을 적용하고자 한다.

체계적인 문헌 조사 연구 방법론은 크게 두 가지로 구분할 수 있다. 첫 번째는, 연구논문의 제목과 키워드의 빈도수를 통해 연구 주제의 중요성을 판단하는 대중성 기반(popularity-based)의 계량서지학적인 기법이다. 하지만, 게재 논문의 제목과 키워드의 발생 빈도수를 통해 연구 주제의 중요성을 판단하기 때문에, 특정 연구의 주제에 대한 구체적인 내용과 다른 주제들과의 연결성을 파악하기는 어렵다(Choi et al. 2011; Kho et al. 2013). 두 번째는, 연구 논문 간의 인용관계를 통해 네트워크를 구성하여, 연구 주제 간의 관계에서 핵심 연구 논문을 파악하여, 특정 주제에 대한 구체적인 이슈를 살펴볼 수 있는 네트워크 기반(network-based)의 기법인 인용관계 분석이다(Choi et al. 2011; Fahimnia et al. 2015). 하지만, 이 기법 또한 분석에 대상이 되는 다수 연구의 전반적이고 자세한 내용을 파악하는 데는 그 한계가 있다. 네트워크 기반의 또 다른 방법론에는 키워드의 동시출현(co-occurrence)을 바탕으로 한 키워드 네트워크 분석을 들 수 있다. 이 방법론은 연구 논문의 저자 키워드를 통해 네트워크에 중심이 되는 이슈와 연관된 주제를 파악하는 데는 보다 수월한 장점이 있지만, 핵심 연구 논문 파악의 어려움으로 해당 주제의 전반적인 흐름을 살펴보는데 한계점이 존재한다.

따라서, 본 연구에서는 앞선 살펴본 각각의 기법들의 장점은 활용하고 각각의 기법들의 한계점을 상호 보완하기 위해, 대중성을 기반으로 한 계량서지학적 기법과 네트워크 기반의 기법인 인용관계 분석과 키워드 네트워크 분석을 함께 본 연구의 분석에 적용하고자 한다. 계량서지학적 기법과 인용관계 분석을 혼용한 다수의 연구가 다양한 주제로 연구되었지만(Fanimnia et al. 2015; de Oliveria et al. 2018; Xu et al. 2018), 키워드 네트워크 분석까지 추가하여 앞선 각각의 기법의 장점을 활용하고, 단점을 보완한 연구는 국내 및 국외에서 찾아보기 힘들다. 따라서, 본 연구는 전통적인 문헌조사 방법론과 기존의 체계적 문헌 조사 연구 방법론의 한계점을 보완하여 ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 대한 전반적인 흐름과 동향을 파악하고자 한다.

본 연구의 구성은 다음과 같다. 2장에서는 본 문헌 조사 연구방법 및 절차를, 3장에서는 계량서지학과 네트워크 기반의 다양한 분석(인용관계 분석, 키워드 네트워크 분석)을 통해 전반적인 ‘공급사슬 내 서비스 품질’에 관한 동향과 이슈들을 살펴보았다. 마지막으로 4장에서는 본 연구의 결론과 학문적 시사점 및 한계점을 제시하였다.

본 연구는 저명한 국제 학술지를 대상으로, 경영학 분야의 ‘공급사슬 내 서비스 품질’의 주요 이슈와 동향을 살펴보고자한다. Table 1은 본 연구에서 실시한 체계적인 문헌 조사 연구방법 및 절차를 소개하고 있다.

첫 번째 절차는 자료의 수집이다. 경영학 분야를 포함한 대표적인 학술 데이터베이스인 스코퍼스(SCOPUS)를 이용하여, 분석에 사용될 연구논문을 추출하였다. 보다 영향력 있는 연구논문을 선별하기 위해, 스코퍼스에서 제시하는 2017년도 SCImago Journal Rank(이하 SJR) 영향력 지수(impact factor)가 1.0 이상인 경영학 분야의 학술지를 대상으로 연구논문을 선별하여 추출하였다.

두 번째 절차는 계량서지학 분석이다. SJR 영향력 지수가 1.0 이상인 저명한 국제 학술지에 ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 연구논문을 게재한 상위 저자들과 그들이 게재한 논문편수를 빈도분석 하였고, 특정 기간 별 신규로 등장한 키워드를 분석하였다.

본 연구에서 실시한 체계적인 문헌 조사 연구방법의 서너 번째 절차는 인용관계 네트워크와 키워드 네크워크의 구성이다. 스코퍼스에서 선정된 연구논문들의 인용관계를 파악하기 위해, 선정된 169편의 연구논문 간의 인용관계 네트워크를 구성하였다. 아울러, 키워드 네트워크 구성을 위해 먼저 추출된 연구논문을 대상으로 표준화를 위한 키워드의 정제작업을 실시하였다. 왜냐하면, 저자가 설정한 키워드들은 각 저자들에 의해 다르게 표현될 수 있기 때문이다(Choi et al 2011). 먼저, 인용관계 분석에서는 169편의 선정된 연구 논문간의 인용관계만을 바탕으로, 70개의 노드(연구 논문)로 구성된 Local network를 먼저 형성하고, PageRank 알고리즘을 적용하여 주요 논문을 먼저 추출하였다. 아울러, ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 연구의 세부적인 주제를 파악하기 위해, 70개의 노드(연구 논문)로 구성된 네트워크를 기반으로 하여 클러스터링 분석을 실시하였다. 마지막으로, 키워드 네트워크 분석에서는 ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 연구에서 핵심으로 제시되는 키워드를 파악하기 위해, 네트워크 중심성 분석(연결, 매개, 근접)을 실시하였으며, ‘공급사슬 내 서비스 품질’의 전반적인 그룹별 주제를 파악하기 위해 클러스터링 분석을 실시하였다.

본 연구는 계량서지학적 분석과 네트워크 기반의 분석(인용 분석, 키워드 네트워크)을 사용하여, 경영학 분야의 ‘공급사슬 내 서비스 품질’에 대한 체계적인 문헌 조사 연구결과를 제시하였다. 보다 구체적으로, 국제적으로 저명한 학술지에 게재된 경영학 분야의 ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 연구논문을 대상으로 저자, 학술지 및 저자가 설정한 키워드의 빈도수를 바탕으로 ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 연구에 대한 전반적인 특징을 살펴보았다. 아울러, 이렇게 선정된 연구 논문간의 인용 관계를 분석하여, ‘공급사슬 내 서비스 품질’에서 가장 영향력 있는 연구 논문과 그 연구 논문으로 구성된 주요 주제를 제시하였다. 마지막으로, 저자가 설정한 키워드를 바탕으로, 키워드 네트워크를 구성하여 ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 연구의 구체적인 이슈 및 동향을 보다 구체적으로 분석하였다.

분석 결과, 기존 ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 연구는 주로 오퍼레이션스 분야를 중심으로 비교적 폭넓게 연구되어 왔지만, 향후에는 구매, 마케팅, 조직, 정보기술 등 보다 다양한 분야의 협업과 융합에 대한 연구가 필요함을 시사하고 있다. 둘째, 기존 ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 연구는 주로 공급사슬 내 일반적인 형태로 연구되어 왔는데, 그 시간의 흐름에 따라 의료, 호텔, 레스토랑과 같은 다양한 산업으로 확대되고 있으며, 최근에는 환경과 기업의 지속 가능성과 연관된 연구가 진행되고 있다는 점이다. 따라서, 향후에는 보다 다양한 분야에서 ‘공급사슬 내 서비스 품질’에 대한 연구가 필요하고, 특히 환경 및 기업의 지속 가능성과 연관된 ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 연구는 중요성이 더 증가할 것이라 예상된다. 셋째, 기존의 ‘공급사슬 내 서비스 품질’ 연구는 최근 대두되고 있는 4차 산업혁명 시대에서의 ‘공급사슬 내 서비스 품질’에 대한 이슈가 미흡한 실정이다. 향후에는 제조업에서의 스마트한 서비스 창출을 통한 기업 가치의 향상, 새로운 서비스 플랫폼 비즈니스모델, 고객 충성도 등의 주요 이슈에 대한 연구가 필요하다.

본 연구는 국제적으로 저명한 학술지를 대상으로 ‘공급사슬 내 서비스 품질’의 연구 이슈와 동향을 국내에서 처음으로 분석했다는 점에서 학문적 의의가 존재한다. 두 번째, 본 연구의 학문적 의의는 계량서지학과 네트워크 기반의 인용관계 분석을 바탕으로, 기존 문헌 조사 연구 방법의 한계점을 보완하고자 체계적인 문헌 조사 방법론을 적용했다는 점이다. 환언하면, 저자의 주관을 중심으로 한 전통적인 문헌 조사 연구의 한계점을 보완하고 ‘공급사슬 내 서비스 품질’에 대한 이슈와 동향을 살펴봤다는데 그 의의가 찾을 수 있다. 마지막으로, 기존의 체계적인 문헌 조사 연구는 제목, 저자 및 저자가 설정한 키워드의 빈도분석과 연구 논문 간의 인용관계를 중심으로 주요 이슈와 동향을 살펴봤다. 즉, 본 연구에서도 최초 선정된 연구논문은 169개 인데 반해, 이들 연구 논문 간의 서로 인용된 논문만을 대상으로 했을 때, 70편으로 그 대상이 줄어들었다. 이 같은 경우, 핵심적인 연구 논문과 그 주제를 파악하는 데에는 효과적이지만, 전반적인 ‘공급사슬 내 서비스 품질’에 대한 전체적이고 세부적인 내용을 파악하기에는 그 한계점이 있다. 이에 본 연구는 앞선 한계점을 보완하기 위해, 선정된 169편을 대상으로 키워드 네트워크를 구성했으며, 이를 통해 인용 관계분석에서 놓칠 수 있는 내용적인 부분을 보완하고자 한 점에서 또 다른 학문적 의의가 있다.

본 연구는 한계점과 향후 연구방향은 다음과 같다. 우선, 기간에 따른 검색의 한계, 수록된 내용의 누락 및 오류 등이 발생할 수 있기에, 추후 연구에서는 다양한 데이터베이스를 사용하여 연구를 보완할 필요가 있다. 아울러, 향후 연구 동향을 파악하기 위하여, 2010년도 이후 연도별로 계량서지학과 키워드 네트워크를 적용하여 주요 키워드를 파악하였지만, 명확한 기준이 불명확한 한계점이 존재하고, 이를 추후 연구에 반영할 필요성이 있다. 마지막으로 국내에서의 연구 동향을 함께 분석하여 국내 및 국외의 연구동향을 비교할 필요가 있으며, 산업별로 그 특성을 살펴보면 더욱 의미 있는 연구가 될 것으로 사료된다.