2.1 서비스 프로세스 매트릭스

서비스 산업의 공통적인 경영문제를 파악하고 해결하기 위한 제언을 위해 슈메너는 Fig. 2와 같은 서비스 프로세스 매트릭스를 제안하였다. X축은 상호작용과 고객화의 정도, Y축은 노동집약도의 정도로 설정하여 각각 두 가지 경우로 구분하여 모두 4가지 유형을 도출하였다(Schmenner, 1986). 본 연구의 분석 대상 논문들은 4가지 유형을 모두 다루고 있으며, 초기에는 서비스 공장에 해당하는 호텔에서 시작되어, 서비스 숍에 속하는 산업인 병원으로 확대되었으며, 다음에는 대량 서비스에 해당되는 소매점과 은행으로 확산되었고, 그 이후에 전문 서비스를 분석한 연구도 등장하였다.

Figure 2.

Research Classification by Service Process Matrix

상호작용과 고객화의 정도가 낮으며 노동집약도의 정도도 낮은 서비스 공장(Service Factory)에 해당되는 호텔에 대한 연구는 박흥식과 노형진(1994)의 연구를 필두로 다양하게 진행되었으며, 항공사와 고속철도 그리고 골프장에 대한 연구도 수행되었다.

상호작용과 고객화의 정도가 낮으나 노동집약도의 정도는 높은 대량 서비스(Mass Service)에 해당되는 소매점과 학교 그리고 은행에 대한 연구는 비교적 활발하게 진행되어 왔다. 이는 해당 산업의 발전과 더불어 경쟁에서 승리하기 위한 차별화 방안의 일환으로 서비스품질에 대한 연구 필요성이 대두된 것과 관련이 있는 것으로 보인다. 백화점과 소매업, 학원과 학교 그리고 은행, 보험 등 금융기관에 대한 서비스품질 측정과 분석을 위한 다양한 연구가 진행되었다.

상호작용과 고객화의 정도가 높으나 노동집약도의 정도는 낮은 서비스 숍(Service Shop)의 대표적인 업종은 병원이다. 경제의 발전과 병원 서비스의 혁신 등에 힘입어 병원에서의 서비스품질 연구는 활기를 띠고 있으며 앞으로도 연구가 보다 확대될 것으로 전망된다. 또한 자동차 정비센터의 경우도 수입차의 시장점유율 증대와 국내 업체간의 서비스경쟁의 가속화에 따라 앞으로도 주목할 만한 분석대상이라고 하겠다.

마지막 유형은 전문 서비스(Professional Service)인데, 상호작용과 고객화의 정도와 노동집약도의 정도가 모두 높은 경우이다. 이에 해당되는 대표적인 서비스업은 전문 자격증을 가진 변호사, 의사, 회계사 등인데, 이에 대한 연구는 그동안 많지 않았고, 경영컨설팅 서비스에 대한 분석이 있었을 정도이다(박병호 외, 2005). 최근에 점차 분화되고 규모가 증대되는 전문 서비스 영역에 비추어 이 분야에 대한 연구가 향후에는 보다 활기를 띨 것으로 기대된다.

2.2 서비스품질 연구 대상의 변화

경제의 발전에 따라 서비스 부문이 지속적으로 성장하고 있는 원인을 규명하고자 하는 연구가 다수 있었다. 그 가운데 서비스 부문의 성장 원천을 정보기술의 향상에서 찾으려는 분석이 있다(Karmarker, 2007). 그의 연구에 따르면 서비스를 물질적 서비스와 정보 서비스로 구분되는데, 경제 발전에 따라 정보 서비스 분야의 상대적 비중이 증가한다고 한다. 이처럼 실제로 정보기술의 발전은 디지털 서비스 성장에 지대한 영향을 미쳐왔다.

이러한 경제의 변화를 반영하듯, 서비스품질 분야의 연구에서도 기존의 물질적 서비스에 대한 연구에서 점차 정보 서비스 분야에 대한 연구가 증가되고 확산되는 경향이 있었음을 본 연구에서 리뷰한 논문들에서 찾을 수 있었다. 예를 들면, 초고속인터넷 서비스, 인터넷 쇼핑몰, 블로그 서비스, 이러닝, 모바일 인터넷 서비스 등 다양한 업종에 대한 서비스품질 분석과 개선 방안을 제시하기 위한 연구가 등장하였다. 특히 새로운 서비스 분야에 대한 서비스품질 측정을 위한 새로운 평가 기준을 제시하려는 탐색적 연구도 다수 있었다.

이와 함께 서비스수익모델에서 제시된 각 연구차원간의 관계 규명을 위한 다양한 연구가 수행되었다. 서비스가치, 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도와의 관계 규명 등의 연구가 지속적으로 수행되는 것은 앞으로도 지속될 트렌드라고 하겠다.

아울러 정부와 공공부문에서도 서비스의 향상과 경쟁력 제고를 위한 부단한 노력을 기울여 왔음을 우리는 지난 수십년 동안 경험하였다. 홈택스나 민원24와 같은 새로운 기술을 활용한 서비스는 공공서비스의 서비스품질 수준을 높이는데 크게 기여한 것으로 평가받고 있다. 이처럼 민간 서비스에 대한 관심만큼이나 공공 서비스에 대해서도 다양한 연구가 수행되어 왔고 또 민간에서 개발된 이론과 방법론을 벤치마킹하여 우수한 성과를 달성하는 사례도 다수 소개되었다.

2.3 연구 내용의 변화

가장 뚜렷한 연구 내용 상의 특징은 서비스품질을 SERVQUAL 모델을 기초로하여 측정하고 평가하여 왔다는 점이다. 다음으로 파악되는 특징은 Fig. 8에서 보듯이 다양한 다른 주제와 함께 연구되어 왔다는 점이다. 정보시스템의 구축(최응순과 김연성, 2001), CRM(고객관계관리)과의 연계성(김동남과 조재립, 2002), 생산성과 서비스품질의 연결 분석(임병학과 한윤환, 2004), AHP(계층적 의사결정) 기법의 적용(최덕원, 2005), 시스템 다이나믹스의 활용(곽수일 외, 2005), IPA (중요도-성과분석) 모델의 적용(류문찬, 2009), 균형성적표(BSC)의 적용(김형욱 외, 2009), 셀프 서비스 기술(SST)의 적용(유원상 외, 2010), 그리고 6시그마의 활용(김종훈 외, 2011) 등이 융합적 연구의 대표적인 연구들이다. 이러한 연구는 경영의 다양한 이슈를 해결하는 적절한 접근방법을 섭렵하는데 도움을 주기에 충분한 시사점을 제시하고 있어서 의의가 있다고 하겠다.

Figure 8.

Convergency of Research Agenda

또 하나 매우 주목할 만한 연구 주제는 카노 모델의 적용이다. 마치 스테디 셀러처럼 지속적으로 카노 모델을 적용한 연구가 등장하여 왔고 의미있는 시사점을 던져주고 있다. 특히 기존의 카노 모델을 그대로 적용하기 보다는 새로운 시도를 하거나 다른 분석 모델과 함께 사용하려는 시도의 연구도 학문적 뿐만 아니라 실무적 차원에서도 의의가 크다고 하겠다. 이러한 연구에서는 청출어람의 시도가 있었음이 주목된다.