2.1 디지털품질경영 모델

산업 전반에 걸친 디지털 전환이 확산됨에 따라, 조직의 품질경영 환경 또한 다각화된 관점에서 분석 및 재정의되고 있다. 대표적으로 van Kemenade & Hardjono (2019)는 비즈니스 모델 관점에서 전통적인 품질경영 패러다임이 사후 경험, 표준 그리고 피드백 기반 형태로 발전되어왔으며, 디지털 전환에 따라 기술적 자원 기반의 품질경영이 대두되고 있음을 주장하였다. 이는 품질경영을 끊임없이 변화하는 동적 요인에 대한 관리로 정의한 관점으로 기술 체계 및 환경 변화에 대한 대응과 운영의 유연성을 강조하며 단순한 기술적인 접근에서 벗어나 기술환경 및 문제상황에 대한 종합적인 접근 방식이 핵심임을 제시하였다.

이러한 변화에 따른 가장 대표적인 품질경영 모델은 Quality 4.0이다. Quality 4.0은 산업용 빅데이터, IoT, AI와 같은 기술적 도구를 활용하여 완전히 새로운 조직적 이슈를 해결하는 모델로 경험적 학습, 경험적 지식 발견, 실시간 데이터 생성과 수집 및 분석을 기반으로 하는 11대 품질요인을 제시하였다(Escobar et al., 2021). Quality 4.0은 디지털 전환 패러다임 관점에서 조직의 성공을 위한 디지털 기술과 품질관리 및 개선 모델에 대한 종합적인 접근방식을 제시한다는 점에서 현장의 공감성을 확보하였다(Fonseca et al., 2021). 그러나, 대부분 기술 중심적인 접근방식을 취하고 있다는 점에서 조직의 지속가능한 성장과 혁신을 위한 시스템적 접근에 한계가 있다. 이외에도 Chiarini (2020) 및 Souza (2022)와 같이 기존의 품질경영 이론을 프로세스 디지털화 관점에서 분석하려는 시도 또한 등장해왔다.

가장 최근에 국내에서는 디지털 전환 환경에서의 조직의 품질경영을 구조화하기 위해 디지털품질경영(Digital Quality Management, DQM) 모델이 대두되었다(Figure 1). DQM 모델은 품질경영 분야의 대표적인 모델인 ISO9001, 말콤 볼드리지 모델, EFQM 그리고 GEM 2.0 모델을 기반으로 디지털 전환 시대의 변화요인을 반영한 신품질 모델로, 비전 실현, 주요 가치, 혁신 선도, 추진 기반 및 경영 성과로 구성되는 5대 범주(Category)를 제시한다. 또한, 15개의 기준과 36개의 품질 소항목을 통해 디지털 전환 시대의 조직의 품질경영 고도화를 달성하기 위한 구체적인 영역을 제시하였다. 첫 번째 범주인 비전 실현은 조직의 명확한 목표 설정과 관련 시스템의 구축과 관련한 항목으로, 품질경영에 대한 리더십, 전략수립 및 핵심 역량 개발과 같은 상위 체계를 다룬다. 디지털 기술의 확산에 따라 조직은 품질 중심의 리더십을 강화하고, 세부 프로세스 단위의 활동이 조직의 궁극적인 목표 및 전략과 정렬성을 유지하도록 품질 문화를 전파하는 것이 중요해지고 있다(Hwang & Park 2025; Suharto et al., 2023).

Figure 1

Structure of Digital Quality Management

두 번째 범주인 추진 기반은 품질경영의 디지털화를 위한 미래대응, 혁신활동 및 디지털 관련 유무형 자원의 확보를 다루며, 품질경영의 디지털화를 위한 실질적인 기반을 마련하는데 목적을 둔다. 디지털 전환 시대에는 데이터에 기반한 의사결정이 강조됨에 따라 조직에서는 현장에 존재하는 공정, 운영 프로세스 및 설비와 관련한 데이터의 수집과 분석을 지원할 수 있는 체계적인 시스템을 확보해야 한다(Hyun 2025; Filz et al., 2023). 이는 단순한 내부적인 활동 뿐만 아니라, 고객을 포함한 이해관계자 파트너십과 네트워크 구축을 통한 협력 시스템 확보와 신뢰창출에 대한 내용을 포함한다(Li et al., 2018). 세 번째 범주인 주요 가치는 디지털 기술을 기반으로 고객을 포함한 이해관계자와 관련한 새로운 가치를 창출 및 제공하는데 목표를 둔다. 내부적으로는 제품 및 서비스와 관련한 연구개발 및 생산 프로세스에 대한 디지털 혁신이 추구될 수 있으며(Park et al., 2024; Adamczak et al., 2023), 외부적으로는 데이터에 기반한 스마트 고객관리와 파트너십이 확대될 수 있다(Motevalli et al., 2024). 마지막으로 혁신 선도는 다각화되는 품질환경에 대한 측정, 분석 및 예측에 기반한 대응체계를 수립하는데 목표를 두고 있으며, 예방 지향적인 관점에서 발생가능한 내외부 위험요인을 명확하게 파악하고, 전사 차원의 품질경영의 디지털화 확산을 위한 프로세스 관리가 제시된다(Shuaib et al., 2021). 더 나아가, 품질 관련 혁신활동에 따른 품질비용, 파트너십 및 시스템 통합에 대한 내용을 포함한다.

디지털품질경영에서는 조직의 품질경영 활동에 따른 성과를 크게 품질성과와 ESG성과로 구분하여 제시한다. 이는 재무적인 관점에서 접근되어온 성과관리를 비재무적 품질성과를 포함한 영역으로 확대하여 가치사슬 전반에 걸친 이해관계자, 사회 및 환경과 관련한 포괄적인 성과에 대한 관리를 포함한다.

2.2 서비스 분야의 디지털품질경영

대부분의 디지털 전환은 제조산업을 대상으로 접근되어 왔으나, 서비스 어플리케이션과 고객 관계의 지능형 관리가 확대됨에 따라 서비스 분야에서도 디지털 혁신 모델이 강조되고 있다. 본 연구에서는 제조산업을 중심으로 구축되어온 디지털품질경영 모델을 서비스 분야로 확산시키기 위하여 대표적으로 제시되고 있는 서비스품질모형을 종합적으로 검토하였다.

서비스 품질과 관련한 가장 대표적인 모델은 한국서비스대상의 심사 기준으로, 서비스산업의 경쟁력 강화를 목표로 리더십, 전략, 고객과 시장중시, 정보와 지식, 인적자원, 운영관리 및 경영성과로 구성된다. 이는 고객중심의 서비스 품질경영 시스템을 구축하고, 경영 전반에 걸친 서비스 품질혁신을 추구하며 기본적으로 말콤 볼드리지 모델을 근거로 개발되어왔다. 이와 유사한 관점에서 국가품질혁신상에서는 서비스 부문을 통해 서비스 혁신을 평가하기 위한 구체적인 기준을 제시하고 있다. 이는 품질혁신을 서비스 분야에서 정형화한 모델로, 서비스 리더십과 서비스 혁신 전략수립, 서비스 혁신 조직문화 구축, 서비스 표준관리, 서비스 프로세스 관리 그리고 서비스 인적자원 관리로 구성된다. 이 두 모형은 거시적인 관점에서 서비스 품질경영을 분석하고, 조직의 현 수준을 파악하기 위한 관점을 제시하였다는 점에서 의의가 있다.

디지털 전환과 현장 관점에서 서비스 품질경영을 구조화한 대표적인 모델로는 한국서비스품질우수기업 인증이 있다. 이는 한국생산성본부 인증원에서 제시한 모델로 우수한 품질의 서비스를 객관적으로 평가하고 인증하여 서비스 산업의 경쟁력 확보를 추구하는데 목적을 둔다. 보다 구체적으로는 전략(Strategy), 시스템(System), 그리고 성과(Result)로 구성된 평가 프레임워크를 제시하며, 시스템의 경우 고객접점 서비스 운영관리에 대한 내용 뿐만 아니라 고객 데이터의 활용, 조직관리 및 안전관리에 대한 내용을 포함한다. 또한, 사전적이고 예방 중심적인 접근방법에 기반한 평가를 수행하기 위하여 3P(Proactiveness, Process, Performance) 모형을 제시하고 있다. 이는 서비스 품질을 설계품질과 측정 및 분석에 의한 품질로 구분한 접근방식으로 서비스품질과 관련한 역량 및 성과를 동시에 분석할 수 있다는 장점이 있다.

마지막으로 디지털고객경험지수(Digital Customer Experience Index)는 서비스품질을 고객경험 관점에서 접근한 모델로, 크게 시스템 품질, 정보 품질, 개인화 요인, 전반적 만족도 그리고 NPS(Net Promoter Score)로 구성된다. 이때, 정보 품질은 서비스와 관련한 데이터의 완전성, 정확성, 포맷 그리고 최신성을 포함한 항목이며, 고객의 서비스 경험을 통한 가치창출을 분석하기 위하여 구매 전, 구매 당시, 그리고 구매 후로 나누어서 평가를 수행한다. 이는 디지털 전환 시대의 서비스 품질을 소비자의 경험을 중심으로 분석한다는 점에서 의의가 있다.

3.1 연구방법론

본 연구는 국내 제조업 및 서비스업을 대상으로 디지털품질경영 수준을 분석하고 그에 따른 발전방안을 확인하는 데 목적을 둔다. 따라서, 1차적으로는 수준 확인을 위한 디지털품질경영 모형에 대한 설계가 선행되어야 한다. 이를 위하여 국내에서 대두되고 있는 디지털품질경영을 기반으로 제조산업과 서비스산업에 적합한 모델을 도출하였다. 제조산업의 경우 기존의 디지털품질경영 모델을 따르되, 2022년 한국표준협회의 조사 결과를 토대로 높은 상관관계를 보인 소항목에 대하여 지표 대표성을 검토하여 모델을 보완하였다. 서비스산업 모델의 경우 앞선 문헌연구에서 제시한 4대 서비스 품질경영 모델에 대한 비교분석을 통해 디지털품질경영 모델을 도출하였다. 이후에는 국내 제조산업과 서비스산업을 대상으로 기업 설문조사를 통해 디지털품질경영 수준을 진단하였으며, 국내 품질경영의 확산과 고도화를 위한 종합 시사점을 논의하였다.

3.2 제조산업 디지털품질경영 모형 설계

제조산업의 경우 기존의 디지털품질경영 모델을 그대로 활용하는데 큰 무리가 없으나, 각 소항목의 범위와 대표성을 고려하여 재정립될 필요가 있다. 구체적으로, 각 소항목은 조직의 품질경영과 관련한 요소를 명확하게 지칭하고 있어야 하며, 각 소항목은 독립적인 영역을 유지해야 한다. 이는 평가의 기준이 되는 항목의 대표성과 관련한 내용으로(Ishak et al., 2019) 본 연구에서는 이를 지표의 관련성과 구체성으로 확장하였다. 지표의 관련성(relevance)은 해당 소항목이 디지털품질경영의 범주 및 품질기준의 목표나 요구사항과 부합하는지를 판단하는 과정으로(Ioan et al., 2012), 범주 및 기준과의 정렬성과 소항목 간 중복성을 중심으로 검토를 수행하였다. 지표의 구체성은 해당 소항목에 대응되는 품질활동 및 관련 요인이 명확한 정의를 통해 구체적으로 제시되었는지를 확인하는 관점이다(Skibniewski & Ghosh, 2009).

제조산업에 대응하는 디지털품질경영 모델을 재정의하기 위하여 2022년 제조산업을 대상으로 한국표준협회가 시행한 디지털품질경영 설문조사 응답 결과를 활용하였으며, 상관계수가 0.7 이상으로 강한 양적 선형관계가 나타나는 소항목 쌍을 중심으로 파악하였다(Figure 2). 지표 도출에 있어 품질 분야의 전문가 5인을 대상으로 검토를 수행하였으며, 최종적으로 ‘척도기반 중점 관리’, ‘신제품 설계 및 연구개발’ 그리고 ‘차세대 프로세스 개발’ 소항목에 대한 수정안을 도출하였다. ‘척도기반 중점 관리’의 경우 중점업무에 대한 지표 중심의 관리를 추구하는 항목이라는 점에서 ‘품질지표기반 중점관리’로 항목을 재정의하였다. ‘신제품 설계 및 연구개발’ 또한 같은 관점에서 지표의 구체성을 확보하기 위해 지표의 정의를 구체화하였으며, ‘차세대 프로세스 개발’은 ‘운영 프로세스 디지털화’로 명칭을 변경하였다.

Figure 2

Result of Correlation Analysis based on 2022 Survey

따라서 최종적으로 5대 품질범주와 15대 품질기준 그리고 36개의 품질 소항목으로 구성된 제조산업 디지털품질 경영 모델을 도출하였다(Table 1). 첫 번째 품질범주인 ‘품질비전 실현’은 품질 리더십, 전략 & 실행 계획 그리고 중점업무 관리에 대한 품질기준으로 세분화된다. 이는 궁극적으로 디지털 품질문화의 확산과 관련 업무의 명확한 수립을 추구하며 디지털 기술에 기반한 품질 의사결정을 거시적인 관점에서 접근한다. ‘추진 기반’은 설비 & 자산 관리, 운영 프로세스 관리, 데이터 & 품질코스트 그리고 이해관계자 파트너십으로 구성되며 디지털화와 직접적으로 관련한 품질요인의 확보성을 다룬다. 또한, 단순한 디지털 도구의 확보에서 나아가 프로세스 및 시스템의 고도화 수준을 평가하는데 목적을 둔다. ‘주요 가치’는 차세대 서비스 제공, 스마트 고객관리 그리고 전문인력 관리로 구성되며 디지털화를 조직 전반에 걸쳐 전개하고 이해관계자 소통을 확보하기 위한 핵심 활동을 평가한다. ‘혁신 선도’는 미래 대응 관리, 혁신 이슈 선도 그리고 품질 디지털화로 구성되며 ‘경영성과’는 재무성과를 포함한 경영성과와 ESG 성과로 세분화된다.

Table 1

DQM Model for Manufacturing Industry Figure 3. Result of Comparative Analysis Between DQM and Service Models

3.3 서비스산업 디지털품질경영 모형 설계

서비스산업의 디지털품질경영 모형은 서비스 분야의 품질경영에 대한 디지털화를 달성하기 위한 조직의 수준을 분석하는데 목표를 두고 있다. 기존 모형은 제조산업을 중심으로 개발되었다는 점에서 서비스산업을 위한 새로운 모형이 제시될 필요가 있으며, 동시에 기존 모형의 방향성을 유지하여 모델의 정렬성을 확보해야 한다. 이를 위하여 앞선 문헌연구에서 제시한 국내 서비스 분야의 대표적인 품질경영 모델에서 제시된 품질요인을 정리하고, 이를 기존 디지털품질경영 모델과 비교분석하여 모델 개발을 위한 고려사항을 도출하였다. 또한, 각 모델에 있어 디지털품질경영과 관련한 소항목 36개를 도출하고, 이를 기존 모델과 연계하여 최종적인 모델을 정립하였다.

우선, 한국서비스대상, 국가품질혁신상(서비스 부문), 한국서비스품질우수기업인증, 그리고 디지털고객경험지수 모델에 기반하여 디지털품질경영 모델과 비교분석한 결과는 Figure 3과 같이 정리되며 최종적으로 7가지 고려사항을 도출하였다. 우선, 서비스 분야에서는 품질리더십 전파와 조직문화 확산에 있어 사회적 책임 및 공헌에 대한 관리가 강조되고 있음을 확인하였다. 또한, 서비스산업은 제조산업과 달리 설비가 아닌, 시설 중심의 품질관리가 전개되고 있으며 서비스 제공과 관련한 구성원 및 고객의 안전관리가 함께 강조되고 있음을 확인하였다. 서비스 운영 관점에서는 일관성 있는 서비스 제공을 위해 표준화 및 관련 프로세스에 대한 매뉴얼 관리가 강조되고 있으며, 관련한 데이터 및 서비스 사용에 대한 정보관리가 핵심 성공요인으로 제시되고 있다.

Figure 3

Result of Comparative Analysis Between DQM and Service Models

서비스 분야에서의 품질경영을 고객 접점 중심의 디지털화를 넘어, 조직 전반에 걸친 혁신 문화 확산이 강조되고 있는데, 미래 지향적인 관점에서 볼 때, 서비스 개발과 관련한 프로세스 뿐만 아니라 디지털화를 위한 조직문화 확보가 중요한 요인임을 확인할 수 있었다. 또한, 구성원 및 관련 전문인력의 양성과 더불어, 서비스 개선을 위한 복지제도 및 구성원 간 소통체계가 강조되고 있다. 마지막으로 서비스 제공과 관련한 시스템 품질이 핵심적이라는 점에서, 품질관리의 대상과 영역이 제조산업과 상이함을 확인할 수 있었다.

이러한 고려사항을 토대로 본 연구에서는 서비스산업의 디지털품질경영 모델을 Table 2와 같이 정의하였다. 해당 모델은 기존 모델과 같은 방식으로 5대 품질범주와 15대 품질기준으로 구성되며, 최종적으로 35개 품질 소항목이 도출되었다. 우선, 품질비전 실현은 기존 모델 내 리더십, 전략 및 실행계획, 그리고 중점업무 관리 기준과 관련한 소항목으로, 경영진 서비스 리더십, 중장기 전략, 서비스 중점업무 정립 등 총 7가지 품질 기준이 도출되었다. 추진 기반은 시설 및 자산관리, 서비스 프로세스 관리, 서비스 정보 및 데이터 관리, 그리고 이해관계자 파트너십으로 구성되며, 총 8개의 품질 소항목이 도출되었다. 주요 가치는 차세대 서비스 제공, 스마트 고객관리, 그리고 전문인력 및 조직관리와 같은 품질기준으로 구성되며 총 8개의 소항목으로 구성된다. 혁신선도는 미래 대응 관리, 혁신 이슈 선도, 그리고 서비스 디지털화와 같은 품질기준과 함께 6개의 품질 소항목이 도출되었다. 최종적으로 경영성과는 기존 모델과 마찬가지로 경영성과 및 ESG 성과로 구성된다.

Table 2

DQM Model for Service Industry

4.1 설문조사 표본 및 방식

본 연구는 국내 제조 및 서비스산업을 대상으로 디지털품질경영 수준과 확산도를 확인하고, 그에 따른 품질전략을 도출하는데 목적을 두고 있다. 이를 위하여 설문조사의 대상이 되는 산업군을 한국표준산업분류(KSIC) 기준에 의거하여 세분화하였다. 제조산업군의 경우 기계/전기/전자, 화학/융합, 바이오/헬스/식품, 그리고 건설/환경업으로 세분화하였으며, 서비스산업은 도매 및 소매업, 운송 및 정보통신업, 금융 및 보험업 그리고 공공행정 부문으로 구성하였다. 조사를 위한 모집단은 중소벤처기업부 ‘중소기업기본통계’ 명부에 근거하였으며, 제조업 88,497개 기업과 서비스업 12,154개 기업으로 구성하였다. 표본의 크기는 조사 비용 및 시간을 고려하여 제조업 약 500개 기업과 서비스업 약 200개 기업으로 결정하였으며, 표본이 특정 업종으로 집중되는 것을 방지하기 위해 업종 내 제곱근비례할당을 적용하였으며, 이후 기업규모로 비례할당하였다. 이를 통해 모집단을 대표할 수 있는 표본을 구성하고자 하였으며, 조사 및 응답 가능성과 층별 최소 표본 확보를 고려하여 공공 서비스 부문과 같은 일부 산업군에서는 표본 수를 제한적으로 조정하였다. 최종적으로 508개의 제조산업과 216개의 서비스산업 기업을 대상으로 디지털품질경영 수준에 대한 설문조사를 수행하였다(Table 3). 이때, 설문조사 문항은 크게 품질활동의 현황에 대한 문항으로 구성된 ‘조직 운영 현황’과 디지털품질경영 모형에 근거한 조직의 수준의 자가진단을 수행할 수 있는 ‘디지털품질경영 수준’으로 구성된다.

Table 3

Survey Respondents

‘조직운영 현황’ 설문은 응답 대상 기업의 일반적인 사업 수행과 품질경영 활동에 대한 현황과 관련한 항목으로, 궁극적으로는 디지털품질경영 수준에 영향을 주는 품질활동을 확인하는데 목적을 둔다. 구체적으로는 매출액, 기업 규모, 인력 및 특허와 같은 일반적인 현황과 더불어 품질분임조, 제안제도, 품질 포상과 같은 전반적인 품질활동의 현황을 파악하기 위한 문항으로 구성된다(Table 4).

Table 4

Summary of Survey Questionnaire

‘디지털품질경영 수준’은 앞서 언급한 품질경영 모델에 의거한 기업의 품질수준을 파악하기 위한 문항으로 구성된다. 디지털품질경영 모델은 조직의 품질경영 수준을 보다 체계적으로 진단 및 평가하기 위해, 디지털 전환 시대의 새로운 품질 패러다임인 오픈퀄리티에 의거한 6단계 수준체계를 제시한다(Shin et al., 2025). 해당 수준체계는 ‘기본(Basic) - 관제(Watch) - 측정(Measure) - 추적(Trace) - 연결(Connect) - 통합(Integrate)’로 구성되며 조직의 품질경영 수행 현황을 디지털 전환 차원에서 분석하는데 목표를 둔다. 하위 단계에 해당하는 기존 및 관제는 기초적인 품질활동으로, 경험과 사후 대응 중심의 관리체계가 주를 이루는 상태를 의미한다.

측정 단계는 구체적인 품질지표와 정량적인 측정 중심의 품질경영 활동이 전개되는 상황으로, 데이터에 근거한 객관적인 관리와 품질 이슈에 대한 사전 대응이 추구된다. 추적 단계는 각 품질지표과 관련한 인적자원 및 품질활동이 명확하게 정의된 상태로, 발생 가능한 품질문제에 대한 근본적인 원인 추적이 수반된다. 연결 단계는 각 품질지표에 대해 개선 및 혁신을 추구하기 위한 내외부의 자원이 정의되어 실질적인 문제해결이 추구되는 수준을 의미한다. 마지막으로 통합 단계에서는 모든 전사 시스템이 품질목표와 정렬되어, 예방 지향적인 품질혁신이 지속적으로 추구되는 상태를 의미한다.

본 연구에서는 디지털품질경영에서 제시하는 6대 수준체계에 의거하여 조직의 품질경영 현황에 대한 자가진단을 수행할 수 있는 설문문항을 구성하였다. 응답지의 명확성을 위하여 제조산업 및 서비스산업 모델의 품질 소항목 각각에 대응하는 문항을 구성하였으며, 조직의 현황을 파악할 수 있는 구체적인 품질활동을 명시하였다.

4.2 디지털품질경영 조사 결과

본 연구에서는 제조산업 및 서비스산업의 디지털품질경영 수준을 분석하기 위하여 6단계로 구성된 수준체계를 활용하였다. 5대 품질 범주에 해당하는 품질 소항목에 대하여 6단계 수준에 따라 평가할 수 있는 자가진단 항목을 구성하였으며, 각 단계에 따라 ‘기본(1점) - 관제(2점) - 측정(3점) - 추적(4점) - 연결(5점) - 통합(6점)’의 척도를 통해 평가하였다. 이는 각 품질활동에 대한 디지털 문화 및 기술의 도입 현황을 파악하기 위함이며, 디지털품질경영 수준에 대한 직관적인 이해를 위하여 상위 범주에 대한 수준은 하위 범주들의 단순평균 수준으로 분석하였다. 이를 통해 국내 제조 및 서비스 기업의 전반적인 디지털품질경영 수준을 파악하고, 디지털 전환을 위한 핵심 영역을 파악할 수 있다.

제조산업의 경우 4개의 세부 산업군별로 유사한 디지털품질경영 수준을 보이는 것으로 확인되었으나, 건설·환경 산업군의 경우 상대적으로 낮은 수준을 보였다. 특히, ‘품질비전 실현’에 대한 대응 수준이 ‘관제’로 두드러지게 낮은 현황을 보였는데 이는 품질경영 및 품질문화에 대한 인식이 상대적으로 낮다는 현상으로 해석할 수 있다. 기업 규모 관점에서는 대·중견기업이 중소기업보다 조금 더 높은 수준을 보이는 것으로 확인되었다. 모든 산업군에 걸쳐 ‘주요 가치’ 부문이 관제 수준으로 낮게 평가되었으며, ‘품질비전 실현’와 ‘경영 성과’가 두드러지게 높은 수준을 보이고 있다. 그 중에서도 ‘전문인력 관리’와 ‘스마트 고객관리’에 대한 대응 수준이 가장 낮게 도출되었다는 점에서 디지털 전환에 따른 인적자원과 외부 네트워크 관리가 아직은 초기 단계에 머무르고 있음을 확인할 수 있다.

서비스산업의 경우 4개의 세부 산업군별로 비교적 상이한 수준을 보이고 있었는데, 공공 행정 부문이 가장 높은 디지털품질경영 수준을 보인 반면, 도매 및 소매업과 운송업/정보통신업은 비교적 큰 격차를 보였다. 또한, 대·중견기업과 중소기업의 격차 또한 크게 나타남을 확인할 수 있었다. 제조산업과 마찬가지로 ‘주요 가치’ 부문에서 낮은 수준을 보이는 경향성을 유지하고 있으나, 품질범주 간 격차가 비교적 적다는 점에서 조직 차원에서 전개되는 디지털품질경영 활동이 상대적으로 균형있게 수행되고 있다고 볼 수 있다. ‘주요 가치’ 부문의 ‘전문인력 및 조직관리(3.35)’가 가장 낮은 수준을 보이고 있다는 점에서 디지털 전환을 위한 인적자원 관리 고도화의 필요성을 확인할 수 있다.

제조산업과 서비스산업을 종합적으로 비교할 때, 서비스산업이 보다 높은 수준의 디지털품질경영을 보이는 것으로 확인되었다. 이는 디지털 전환 시대의 핵심 성공요인을 제시되는 내외부 이해관계자 간 협업과 데이터 중심의 의사결정이 서비스 산업의 경우 조직 전반에 걸쳐 빠르게 확산 및 내제화되고 있음을 시사한다. 특히 ‘공공 행정’의 경우 가장 높은 디지털품질경영 수준을 보였으며 특히 ‘품질비전 실현’ 범주에 있어 연결에 가까운 수준을 보이고 있다는 점에서 조직의 비전과 목표에 따라 체계적인 품질경영시스템이 정의 및 확산되고 있음을 시사한다. 금융 및 보험업 또한 높은 수준을 보이고 있으며, 이는 데이터와 플랫폼과 같은 디지털 기술 중심의 서비스 확산이 견인되는 산업 특성이 반영되었다고 볼 수 있다. 반면, 산업유형 간 디지털품질경영 수준 편차가 제조산업에 비해 비교적 크게 나타났다는 점에서 품질에 대한 패러다임과 개념적 인식이 충분히 공감되고 있지 않음을 시사한다.

Figure 4

Overall Summary of DQM Level According to Industry Type

Table 5

DQM Survey Result

4.3 기업 현황 별 디지털품질경영 교차 분석

제조산업 및 서비스산업의 단순한 결과분석에서 나아가, 디지털품질경영의 수준 향상을 위해 요구되는 품질활동 및 기업 관리요인을 정의하기 위하여 상관분석을 진행하였다. 구체적으로는 설문조사를 통해 기업의 핵심 관리요인을 ‘인적자원 관리’, ‘지식재산 관리’, ‘품질활동 관리’ 그리고 ‘DQM 인식 수준’으로 정의하고 조사하였으며, DQM 수준에 대한 서열 상관분석을 실시하였다. 구체적으로는 DQM 수준(Y)와 선형적 관계를 갖는 관리요인(X)를 도출하고, 각 기준별로 상관계수가 가장 높은 요인을 확인하였다.

디지털품질경영의 종합 수준을 근거로 기업 관리 요인을 분석한 결과는 Table 6과 같다. 독립변수(X) 측면에서 디지털품질경영 종합 수준에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 ‘품질 담당 직원 수 – 특허권 보유 건수 – 개선내용 표준화 – 디지털품질 전문가’로 나타났으며, ‘사내외 교육시간’과 ‘제안 채택률’은 유의미한 상관관계가 없는 것으로 분석되었다. 서비스산업의 경우 ‘전체 직원 수 – 제안제도 추진 수준 – 사내외 교육시간 – 국가품질상 수상 실적’의 순으로 높은 영향도가 확인되었으며, ‘해외 특허권 보유 건수’는 가장 낮은 영향도를 보였다.

Table 6

DQM Survey Result

종속변수(Y) 측면에서 디지털품질경영 모델의 기준별 수준에 영향을 미치는 관리 영역 관점에서 볼 때, 제조산업에서는 ‘품질활동 관리’ 부문이 가장 큰 비율을 차지했다. 경영성과 및 ESG 성과를 제외한 13개 기준과 가장 큰 상관관계를 보인 품질활동 관리 요인은 ‘개선내용 표준화’와 ‘품질활동 포상 수준’이었다. 따라서 제조산업에서는 현장 중심의 개선활동을 추진 뿐만 아니라 적절한 포상제도가 품질경영의 성공적인 디지털 전환을 견인한다고 볼 수 있다. 또한, ‘디지털품질 방법론’과 ‘디지털품질 전문가’의 중요성을 높게 인식하는 기업일수록 높은 디지털품질경영 수준을 보이는 것을 확인하였다. 반면, 서비스산업에서는 모든 디지털품질경영 기준에 대하여 ‘인적자원 관리’가 가장 중요한 비중을 차지하였으며, 경영성과 및 ESG 성과를 제외한 모든 기준과 가장 큰 상관관계를 보인 활동은 ‘전체 직원 수’였다. 이는 고객 중심의 사업을 수행하는 서비스산업 특성상 직원이 많은수록 고객 상호작용이 용이하기 때문으로 해석할 수 있다.

Figure 5

Correlation Matrix Between DQM Level and Quality Activities