2.1 군수품 품질보증활동

군수품에 대한 기품원의 품질보증활동은 방위사업청으로부터 위임받아 군수품의 총수명주기에 걸쳐 군 요구조건에 충족되도록 개발단계에서 품질을 설계하고, 생산단계에서 품질을 형성하며, 배치 및 운영단계에서 품질을 유지하는데 있어 신뢰감을 확보하기 위한 계획적으로 조직된 모든 활동을 수행하고 있다. 개발기관(업체)이 설계·개발한 제품에 대한 시험평가에 참여하여 군의 요구사항과 일치성을 확인하고, 양산의 기준이 되는 국방규격에 대한 기술검토를 수행하며, 생산자의 품질경영 실태를 모니터링하여 군수품 품질 확보에 적합한 업무체계와 절차가 구축되어 제품이 생산되는지를 확인한다. 그리고 최종적으로 업체에서 생산된 계약품목이 적용규격에 만족하는지의 수락 여부를 최종적으로 판단하고, 생산단계에서의 품질개선을 위한 기술적 검토를 지원하고, 군에 보급하여 운용과정에서 군수품의 품질유지를 위해 품질정보를 수집하여 차기 생산에 품질환류를 하는 활동을 수행하고 있다.

2.2 Kano 모델

Kano 모델은 Herzeberg(1968)의 동기-위생이론(Motivator-Hygiene Theory)에서 유추하여 ‘품질의 동기위생 성질’로 발표 되었다. 이러한 이론을 바탕으로 Kano et al.(1984)은 품질의 일원적인 인식방법의 한계점을 보완하기 위해 품질의 이원적인 인식방법을 제시하고 있다. Kano 모델은 고객의 만족감(Customer Satisfaction)이라는 주관적 차원과 물리적 충족(Physical Fulfillment) 상황이라는 객관적 차원을 함께 고려하고 있다. Figure 1과 같이 고객만족을 일으키는 품질요소(매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질)와 불만족을 일으키는 품질요소(무관심 품질, 역품질)로 구분되며, 그 구성요소별 설명은 다음과 같다.

Figure 1.

Double-faced Quality Identification Method of Kano Model

첫째, 매력적 품질은(Attractive Quality) 충족이 되면 만족과 즐거움을 얻을 수 있지만 충족되지 않더라도 고객이 이러한 품질요소의 존재를 모르기 때문에 어쩔 수 없는 것으로 인정될 수 있으며, 불만족을 발생시키지는 않는다. 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나, 고객이 기대했던 것이라도 그 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객 감동의 원천이 된다. 둘째로 일원적 품질은(One-dimensional Quality) 충족되면 만족을 느끼고 충족되지 않으면 불만족을 나타내는 품질요소로서, 종래의 인식과 같은 품질요소이다. 셋째로 당연적 품질은(Must-be Quality) ‘최소한 마땅히 있을 것으로 간주되는 기본적인 품질요소’로서, 충족이 되면 당연한 것으로 생각되기 때문에 별다른 만족감을 주지 못한다. 그러나 충족이 되지 못하면 불만을 일으키게 되는 품질요소이다. 넷째로 무관심 품질(Indifferent Quality)인데, 이는 충족이 되든 충족되지 않든 만족도 불만도 주지 않는 품질요소를 말한다. 그리고 마지막인 역품질은(Reverse Quality) 충족이 되고 있는데도 불만을 일으키거나 충족되지 않고 있음에도 불구하고 만족을 주는 품질요소로서 서비스 제공자가 고객을 충족시키려고 노력을 함에도 불구하고 결과적으로 고객은 불만족스럽다고 평가하는 것을 말한다(권태상, 2004).

Kano et al.은 서비스에 대하여 고객이 인지하는 요구사항 충족도와 만족도 사이의 관계를 기준으로 이원적 방법으로 품질의 특성을 분류하기 위하여 Table 1과 같이 하나의 품질 항목에 대해 긍정적 질문과 부정적 질문의 대립적인 질문을 동시에 하게 되는 설문조사 방식을 제안하였다. 질문항목 별로 긍정적 질문과 부정적 질문을 하여 응답치를 얻은 후, 품질요소 평가이원표에 결과를 집계하여 항목별 최종 품질속성은 최빈값을 보인 유형으로 판정하게 된다.

Table 1.

Survey and Service Factor Evaluation Method of Kano Model

2.3 고객만족계수 및 잠재적 고객만족 개선지수

Timko(1993)는 서비스 품질요소별 빈도수를 이용하여 각 요소가 고객의 만족과 불만족 정도에 상대적으로 얼마나 영향을 미치는지를 알 수 있도록 고객만족계수를 제시하였다. 이를 통해 최빈값으로만 분류되는 Kano 모델의 한계를 극복하여 서비스의 충족 정도에 따라 고객이 느끼는 만족·불만족 정도가 어느 정도로 변화되는지를 파악할 수 있도록 하였다. 고객만족계수는(Customer Satisfation Coefficient) 만족계수와(Satisfaction Coefficient) 불만족계수로(Dissatisfaction Coefficient) 나누어지며, 각 품질요소에 해당하는 응답수를 Table 2와 같은 수식에 의해 도출할 수 있다. 만족계수는 품질요소가 적절히 제공될 때 고객만족이 향상될 수 있는 정도를 의미하고, 불만족계수는 품질요소가 갖추어졌을 때 고객 불만족이 얼마나 감소할 수 있는지를 의미하는 것이다.

Table 2.

Formula of Customer Satisfation Coefficient

Kano 모형과 고객만족계수는 각각의 품질속성이 고객에게 어떻게 인식되고 있는가에 대한 현재의 수준을 파악할 수 없으므로 실제 충족될 경우 만족도의 증가가 어느 정도 가능한지 파악할 수 없다는 한계점이 있다. 즉, 만족계수가 ‘1’에 가까운 값일지라도 현재의 만족 수준이 높을 경우와 만족계수가 상대적으로 적은 값을 가지고 있지만 현재 만족수준이 낮을 경우 후자에 더 많은 관심을 가져야 하기에 이를 판단할 수 없다는 한계를 가지고 있다. 따라서 현재의 만족도 수준에서 개선될 수 있는 범위를 결정하여 개선범위를 파악 하는 것이 중요하다(임성욱, 2005).

현재 고객이 느끼는 만족위치와(Current Position) 만족계수의(Satisfaction Coefficient) 차이를 나타낸 값인 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index; Potential Customer Satisfaction Improvement Index)는 각 서비스요소가 개선되었을 때 고객 만족이 얼마나 더 상승되는지 파악할 수 있는 지수이다(임성욱․박영택, 2010). 이를 측정하기 위해 Kano의 긍정적 문항과 부정적 문항에 현재의 만족수준(Current Level)을 파악하기 위한 문항을 추가하여 Table 3의 식을 통해 현재의 고객만족 위치(P)를 파악할 수 있으며, 현재 만족위치(P) 를 통해 고객만족의 개선범위를 판단할 수 있는 잠재적 고객만족 개선지수를 도출할 수 있다.

Table 3.

Formula of Potential Customer Satisfaction Improvement Index

3.1 연구목적

본 연구는 국방분야에서 기품원이 수행하는 군수품 품질보증활동에 대한 대업체 고객들이 인식하는 서비스 만족도 수준을 조사하고, 고객만족도 향상을 위해 개선시킬 부분을 도출해 보고자 품질의 이원적 인식방법인 Kano 모델을 기반으로 서비스품질의 속성을 분류하고, 고객만족계수를 통해 만족과 불만족 사이의 영향에 대한 최대값을 산출하여 동일한 품질특성을 갖는 요인들 사이에 영향력의 차이를 파악하며, 또한 잠재적 고객만족 개선지수를 통해 현재의 고객만족수준에서 어느 정도 개선될 수 있는지에 대한 만족도의 정도를 산출해 봄으로써 군수품 품질보증활동에 대한 고객의 요구사항을 판단하는데 유용한 자료를 제시하고자 하였다.

3.2 측정도구

본 연구인 군수품 품질보증활동의 서비스품질수준 조사를 위해서는 기품원과 고객이 상호 중요하게 인식하는 내용의 서비스 요소가 필요하였다. 이러한 객관적인 측정도구의 추출은 이 분야의 전문가와 실무자의 의견 반영이 중요하였기에 이를 위해서는 김솔이(2015)의 연구에서 적용한 델파이 분석과정을 참고하여 유사하게 수행하였다. 전문가로 구성된 패널은 기품원의 최소 10년 이상의 근무자 10명과 대업체 고객으로는 창원지역의 대기업(HR사, HT사, HD사, HW사, DM사)에서 최소 10년 이상의 종사자 각각 2명을 추천하여 총 20명으로 구성하였다. 델파이 분석 과정의 첫 단계는 선정된 패널들로부터 가능한 많은 서비스 항목을 추출한 다음 항목들을 분류하고 정리하였다. 두 번째 단계는 첫단계에서 만들어진 통합 목록을 패널들에게 다시 보내어 통합 목록 중 높은 빈도를 가지는 항목 20개를 목표로 하여 패널들이 가장 중요하게 여기는 항목을 최소 20개까지 응답하도록 하여 추출된 항목을 줄였다. 세 번째 단계에서는 고객이 인지하는 서비스에 대해 순위를 정하도록 하여 최종 서비스품질 요소들을 만들었다.

따라서 본 연구에서는 Table 4와 같이 최종 도출된 20개 항목을 서비스품질 수준 조사를 위한 측정도구로 사용하였으며, 선정된 서비스 품질요소에 대한 현재 만족도 수준을 측정하기 위한 설문조사는 Table 5와 같이 구성하였다.

Table 4.

Properties of Service Quality related to Defence Qaulity Assurance

Table 5.

Configure of Questionnaire

3.3 자료수집

본 연구는 최종 선정된 서비스품질 20문항과 인구통계학적 특성 5문항으로 설문지를 완성하여 본 조사를 하였다. 설문대상은 부산 및 경남지역 군수업체 종사자를 모집단으로 하여 최근 1년 이내에 방위사업청과의 계약실적이 있는 기업체를 표본으로 선정하였다. 표본추출을 위해 기업체 담당 품질보증원을 파견하여 기품원 품질보증활동과 관련된 경험 유무를 확인한 후 본 설문에 응답할 의사가 있는 자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사기간은 2017. 3.13 부터 2017. 4.7 까지 약 한달 간 진행되었고, 총 205부가 배포되어 회수되었으며, 그중 불성실한 설문지를 확인 후 제외하여 총 194부를 최종 분석에 사용하였다. 설문 응답자의 인구통계학적 특성은 Table 6과 같다.

Table 6.

Demographic Characteristic

4.1 Kano 모형 기반 국방품질보증 서비스품질 분류

군수품 품질보증활동 관련 서비스 품질 요소 20항목을 Kano 모형을 이용하여 분류한 결과 Table 7와 같이 13개 항목이 매력적 품질, 5개 항목이 일원적 품질, 2개의 항목이 당연적 품질 요소로 분류되었으며, 무관심과 역품질 요소로 분류된 항목은 없는 것으로 확인되었다.

Table 7.

Survey Result of Service Quality related to Defence Qaulity Assurance

매력적 품질요소는 총 13항목으로 20개 항목중 다수를 차지하였다. 이같이 매력적 품질요소가 많이 나타난 것은 설문조사에 응한 고객들이 불특정 다수의 일반업체가 아닌 군수품을 직접 계약하고 생산․납품하는 업체 종사자로서 오랜기간 동안 기품원과의 상호 협력하여 업무수행을 하고 있기 때문으로 사료된다. 특히 기품원의 기관특성상 업체를 관리․감독하는 위치로서 대다수의 서비스가 충분하지 않더라도 큰 불만을 가지지 않는 것으로 판단된다.

서비스 항목 중 매력적 요소는 빈도수 순으로 ‘(20)상호 간 의사 소통 능력’, ‘(19)상호 소통 기회의 충분성’, ‘(1)제품감사의뢰 기간의 준수’, ‘(18)규격검토 기술지원 수행’, ‘(7)문제점 식별 능력’ 등으로 확인되었다. 기품원의 품질보증활동 서비스에 대해 대업체 고객이 인식하는 매력적인 요소는 기품원과의 소통과 기품원이 제공하는 기술지원활동과 관련되는 항목임을 알 수 있다. 따라서 대업체 고객의 만족도 향상을 위해서는 이러한 매력적인 요소에 해당하는 품질보증정책에 대한 소통이나 규격검토에 대한 기술지원과 같은 서비스를 업체에게 보다 더 적극적으로 지원하는 것이 필요하다고 하겠다.

일원적 품질로 분류된 항목들은 빈도수 순으로 ‘(16)하자 원인검토시 관련자 의견 수렴의 충분성’, ‘(4)품질문제 해결방안의 적절성’, ‘(14)기술변경 업무처리 기간의 준수’, ‘(2)제품의 특성을 고려한 감사수행’, ‘(8)프로세스검토 시 개선요구의 적합성’ 5개 항목으로 나타났다. 이 요소들은 대업체 고객들이 원활한 업무진행을 위해 항상 원하고 있는 품질속성으로서 기품원의 품질보증활동 업무수행의 성과수준에 따라 고객의 만족도를 증가시킬 수 있는 특성을 지닌다고 하겠다.

당연적 품질로 분류된 항목들은 ‘(3)시정요구내용의 적절성’, ‘(5)업무처리 기준의 공통성’ 2가지로 나타났으며, 이는 서비스가 충족되면 당연한 것으로 인식하기에 고객만족은 없으나, 충족이 되지 않을 경우에는 불만을 주는 품질 속성으로서 고객들이 당연한 서비스로 판단하는 것이기에 기품원의 품질보증활동이 제대로 수행되지 않을 경우 큰 불만을 불러일으킬 수 있으므로 업무수행 시 더 많은 관심이 필요한 품질속성이라 하겠다.

4.2 고객만족계수 분석

Kano 모형 기반의 품질속성 분류는 설문문항별로 응답의 최빈값으로 품질 특성을 결정하기에 해당 품질 특성 내에서의 상대적인 차이가 고려되지 않는 것이 한계점이라 할 수 있다. 분류된 특정 품질요소 내에서 어떤 품질요소가 고객만족에 상대적으로 더 큰 영향을 미치는지를 알 수 없기 때문에 이를 극복하기 위한 방안으로 Timko가 제시한 품질요소별 빈도수를 이용하여 만족계수와 불만족계수를 포함하는 고객만족계수(CS-Coefficient)를 이용하였다. Table 8은 Kano 모형을 이용하여 국방품질보증 서비스품질 속성을 분류한 다음 어떤 품질요소가 고객만족에 상대적으로 더 큰 영향을 미치는지를 알아보기 위해 Timko가 제시한 기대개념의 만족계수와 불만족계수를 산출하여 고객이 국방품질보증활동의 서비스를 제공받았을 때 고객이 인식하는 서비스의 만족 정도가 어디까지 증가할 수 있고, 불만족 했을 경우 어디까지 감소될 수 있는지를 파악한 것이다.

Table 8.

PCSI Index Result of Service Quality related to Defence Qaulity Assurance

조사분석 결과를 살펴보면 ‘(20)상호간의 의사소통 능력’ 항목에 대한 만족계수값(0.845)이 가장 높았으며, 다음으로는 ‘(16)하자 원인검토 시 관련자 의견 수렴의 충분성’, ‘(19)상호 소통 기회의 충분성’, ‘(18)규격검토 기술지원 수행’, ‘(17)하자 원인검토 방향제시의 적절성’ 순으로 나타났다. 고객만족계수를 통해 알 수 있는 것은 만족계수값이 가장 높은 ‘(20)상호간 의사 소통 능력’ 항목의 서비스를 고객에게 제공했을 경우는 다른 19개 항목들에 비해 고객이 더 많이 만족한다는 것이며, 만족계수값이 가장 낮은 ‘(3)시정요구내용의 적절성’ 항목의 서비스를 고객에게 제공했을 경우에는 다른 19개 항목에 비해 고객이 덜 만족한다는 것이다. 이러한 결과로 보아 기품원의 대업체 품질보증활동 관련 정책이나 방안에 대한 원활한 의사 소통, 대군지원활동 시 충분한 업체의 의견 수렴과 적절한 원인검토 방향 제시 그리고 규격검토 시 전문적인 기술지원 등과 같은 서비스 요소에 대해 고객이 기대하고 있다는 것을 알 수 있다. 따라서 대업체 고객 만족도 향상을 위해서는 매력적인 요소와 관련하여 품질보증 정책 등에 대한 소통의 기회를 확대하고 규격검토 능력이 부족한 고객에 대해서는 보다 적극적인 기술지원이 필요할 것으로 판단된다.

불만족계수 값을 살펴보면 ‘(4)품질문제 해결방안의 적절성(-0.66)’이 가장 높게 나타났으며, 다음으로 ‘(3)제품확인감사 시 시정요구내용의 적절성’, ‘(8)프로세스검토 시 개선요구내용의 적합성’, ‘(16)하자 원인검토 시 관련자 의견 수렴의 충분성, ‘(5)제품확인감사 시 업무처리 기준의 공통성’ 순으로 나타났다. 불만족계수값이 가장 높게 나타난 ‘(4)품질문제 해결방안의 적절성’ 항목의 서비스가 불충분하거나 부적절한 경우 경우 다른 19개 항목들에 비해 고객불만을 가장 크게 증가시킬 수 있는 서비스품질 요소로 예측할 수 있으며, 불만족계수값이 가장 낮은 값을 나타낸 ‘(7)문제점 식별 능력’ 항목에 해당하는 서비스를 고객에게 제공하지 않더라도 다른 19개 항목에 비해 고객불만이 크게 야기되지 않는 것이라 할 수 있다. 이같이 불만족계수값이 높은 항목들은 결과적으로 제공되는 서비스가 고객이 인식하기에 불필요하거나 효과가 없을 경우 큰 불만을 초래할 수 있기에 고객 만족도를 향상시키고 불만을 감소시키기 위해서는 불만족계수값이 높게 나타난 품질요소를 우선적으로 제품확인감사 과정에서 발생되는 문제점 해결 방안이나 프로세스검토 시 개선요구내용에 대한 현재의 서비스 제공방법을 심층적으로 검토하여 개선방안 수립에 적극적인 노력이 필요한 것으로 사료된다.

4.3 잠재적 고객만족 개선지수 분석

Kano 모형과 고객만족계수를 통해 국방품질보증활동의 서비스품질 속성을 분류하고 고객만족의 범위를 확인할 수 있었다. 고객의 만족도 향상을 위해서는 현재의 고객만족 상태를 조사해봄으로써 고객요구사항이 충족되었을 경우 고객의 만족수준이 얼마나 더 개선이 가능한지는 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI 지수)를 통해 고객만족의 개선 범위 정도를 파악하여 고객의 불만 정도가 높은 품질요소를 우선적으로 개선하여야 할 것이다.

Figure 2은 Kano 모형의 서비스품질 속성 평가표로부터 고객만족계수를 구하고, 잠재적 고객만족 개선지수를 도출하는 과정에서 현재의 만족위치를 고객만족계수 그래프에 표시한 것이다. PCSI 지수는 만족계수값과 현재의 만족 위치값과의 차이로서, 현재의 만족위치 값이 클 경우에는 만족계수값과의 거리가 가까워지므로 PCSI 지수가 작아지게 된다.

Figure 2.

Customer Satisfation Coefficients & Satisfation Positions by Service Elements

Table 6에서의 결과를 보면 PCSI 지수 순위는 ‘(4)품질문제 해결방안의 적절성(일원적)’, ‘(9)개선요구내용의 실현 가능성(매력적)’, ‘(18)규격검토 기술지원 수행(매력적)’, ‘(16)하자 원인검토시 관련자 의견수렴의 충분성(일원적)’, ‘(17)하자 원인검토 방향제시의 적절성(매력적)’ 등의 순으로 나타났다.

매력적 품질요소의 경우는 비록 PCSI 지수 수치는 낮더라도 지속적인 충족도를 제공함으로써 고객만족을 지속적으로 개선하고 발전시켜야 할 것으로 판단되며, 일원적 품질요소는 현재 수준에 비해 충족도가 향상되었을 경우 만족도의 증가폭이 큰 특징을 가지고 있기 때문에 해당 서비스품질을 보다 적극적으로 개선해야 할 필요성이 있는 것으로 판단된다.

PCSI 지수는 현재의 서비스품질에 대한 제공 수준에 비해 고객의 요구사항이 충족도가 향상되었을 경우 고객의 만족도 증가폭을 예상할 수 있다. 따라서 고객의 물리적인 충족을 위해서는 고객의 만족도 증가 폭이 즉 PCSI 지수가 큰 서비스품질 속성을 대상으로 선별적으로 서비스 제공자의 재투자 또는 개선활동을 추진한다면 보다 더 효과적인 결과를 얻을 수 있다. 그러나 PCSI 지수가 낮은 서비스품질 요소에 대해서는 고객의 충족을 높인다 하더라도 고객의 만족도 증가 정도가 미미하기 때문에 당장의 만족도 향상을 기대하기는 곤란하므로 고객 만족도 향상을 위한 개선활동을 추진할 경우 관심을 가져야 할 요소는 아니라고 판단된다.