1. 서 론
한국은 전 세계에서 유례없이 빠른 속도로 초고령사회로 진입하고 있다. 통계청에 따르면 2000년 65세 이상 인구 비율이 7%를 넘어서며 고령화 사회에 진입하였고, 2017년에는 14%를 넘어 고령사회로 전환되었다(보건복지부, 2025). 2025년 현재 65세 이상 인구 비율은 약 20.3%로 OECD 국가 중 가장 빠른 속도로 초고령사회가 진행되고 있다. 이러한 인구구조 변화는 만성질환 증가, 의료비 지출 확대, 돌봄 서비스 수요 급증 등 다양한 사회·경제적 부담이 심화되고 있다. Hwang et al.(2024)은 국내 65세 이상 노인의 86.1%가 한 가지 이상의 만성 질환을 보유하고 있으며, 평균 2.2개의 질환을 동반한다고 보고하였다. 또한 전체 노인의 36.8%가 노쇠 또는 전(前)노쇠 상태로 분류되어 상당수가 일상생활 수행에 어려움을 겪고 있음을 보여준다. 이는 고령화가 단순한 인구학적 변화가 아니라 지속 가능한 돌봄 체계 구축이라는 구조적 과제를 제기하고 있음을 시사한다.
한편, 출산율 감소 역시 돌봄 체계에 구조적 문제를 야기하는 요인이다. 합계출산율은 1983년 2.06명으로 급감한 이후 지속적 하락세를 보이며, 2024년에는 0.78명으로 사상 최저치를 기록하였다. 이러한 현상은 핵가족화, 맞벌이 증가, 개인주의 확산 등과 맞물려 전통적 가족 부양 기능을 약화시켰고, 그 결과 가정 내 돌봄 부담이 커지고 있다(Bae et al., 2025). 이는 가족 단위에서 돌봄 부담을 감당하기 어려운 구조적 문제로 이어지고 있다.
이러한 변화 속에서 2008년 도입된 노인장기요양보험제도는 돌봄의 사회화를 제도적으로 뒷받침하는 핵심 장치로 자리매김하였다. 동법 제1조는 ‘고령이나 노인성 질병 등으로 일상생활을 수행하기 어려운 노인에게 장기요양급여를 제공함으로써 건강을 유지·증진시키고, 가족의 부담을 경감하여 국민의 삶의 질 향상에 이바지함’을 그 목적으로 명시하고 있다(국가기록원, 2007). 제도 시행 이후 돌봄 체계는 시설 중심에서 재가 중심으로 전환되었고, 이 중에서도 노인주간보호서비스는 신체 기능 유지, 인지 기능 향상, 가족 부양 부담 완화, 사회적 교류 촉진 등을 동시에 지원하는 핵심 서비스로 평가되고 있다(Choi and Kwon, 2024).
이러한 제도 변화와 돌봄 수요 증가는 주간보호센터의 급격한 양적 성장으로 이어졌다. 보건복지부(2025)에 따르면 주간보호센터는 2014년 920개소에서 2024년 3,397개소로 증가하였으며 이용자 수는 약 9만 명에 이른다. 이러한 급격한 성장은 주간보호서비스가 고령사회에서 핵심적인 지역사회 돌봄 인프라로 자리매김했음을 보여준다. 그럼에도 불구하고 시설이나 지역간의 서비스 품질 불균형 문제는 지속적으로 제기되고 있다. 일부 센터에서는 인력 부족, 단조로운 프로그램, 안전·위생관리의 미흡 등으로 이용자의 요구가 충분히 반영되지 못하고 있다. 이는 노인장기요양보험제도의 본래 취지를 저해하며, 운영의 효율성을 떨어뜨리는 요인으로 작용하고 있다. 따라서 단순한 행정적 성과 중심의 관리에서 벗어나 실질적 경험을 기반으로 한 객관적 품질평가와 개선 전략이 요구된다. 기존 연구들은 만족도 중심의 일차원적 접근에 머물러 서비스 속성 간 비대칭성과 품질 구조적 특징을 규명하지 못했다. 특히 Kano(1984)의 품질요소 분류나 Timko(1993)의 고객만족계수(CSC)와 같은 품질 분석 방법은 재가복지서비스 분야에서 충분히 활용되지 못한 실정이다.
이에 본 연구는 노인주간보호센터 이용자와 종사자의 실제 경험을 기반으로 포커스 그룹 인터뷰(Focus Group Interview, FGI)를 실시하여 핵심 서비스 속성을 탐색하였다. 도출된 속성은 Kano 모델을 활용해 매력적(attractive), 일원적(one-dimensional), 당연적(must-be), 무관심(indifferent), 역품질(reverse) 요인으로 유형화하였다. 또한 Timko의 고객만족계수를 적용하여 각 속성이 만족과 불만족에 미치는 영향력을 정량적으로 분석함으로써 노인주간보호서비스의 품질 구조를 체계적으로 재구성하고 실천 가능한 개선 전략을 제시하고자 하였다.
2. 이론적 배경
2.1 노인주간보호센터
노인주간보호센터는 심신이 허약하거나 장애가 있는 노인에게 통합적·예방적 서비스를 제공하는 대표적인 재가복지서비스이다. 이 서비스는 노인의 일상생활 안정과 신체·인지 기능 유지 및 향상을 지원하며, 가족의 부양 부담을 완화하는 것을 주요 목적으로 한다(노인장기요양보험제도, 2025).
보건복지부의 장기요양 기본계획에 따르면 주간보호센터는 방문요양, 방문목욕, 방문간호와 함께 높은 성장률률을 나타내고 있는 재가서비스의 유형이다(Park, 2025). 이는 노인들이 요양시설에 장기 입소하는 것보다 낮 동안 필요한 돌봄서비스만 제공받고 저녁에는 익숙한 자택으로 귀가하는 생활 방식을 선호하는 경향이 강화된 데 있다. 이러한 특성은 주간보호서비스가 시설 보호의 한계를 보완하면서 주거 연속성을 유지할 수 있는 현실적 대안임을 보여준다.
주간보호서비스의 성장은 경제적·심리적·가정적 요인이 복합적으로 작용한 결과이다. 첫째, 비용 측면에서 24시간 시설에 입소하는 것보다 부담이 낮아 중산층 이하 가정에서도 접근성이 높다. 둘째, 시설 환경 변화나 통제된 생활에서 오는 스트레스를 받지 않고 자택에서 자율성과 독립성을 유지할 수 있다. 셋째, 가족 돌봄자는 낮시간 동안 안전하게 돌봄을 위탁할 수 있어 직장생활과 개인 활동을 지속하는 데 유리하다. 넷째, 사회적 측면에서는 또래와의 상호작용을 통해 고립을 예방하고 가족과의 유대도 유지할 수 있다는 장점이 있다. 이러한 특성들은 주간보호서비스의 실질적 효용성을 더욱 강화한다.
최근 센터의 급증은 인구구조 변화와 사회구조적 요인이 결합 된 결과로 나타난다. 고령화로 인한 심신 기능 저하 노인 및 독거노인의 증가, 산업화와 도시화로 인한 가족의 부양 기능 약화, 부양에 대한 인식 변화 등이 맞물리면서 재가 돌봄 수요는 크게 증가하였다(Jung, 2020). 또한 시설 입소의 높은 비용 부담과 생활 통제 등으로 인해 주간보호서비스는 노인 돌봄의 현실적 대안으로 부상하였다. 그러나 양적 확충에도 불구하고 고령 인구 밀집 지역에서는 여전히 시설·인력 부족과 지역 간 서비스 품질 격차가 지속적으로 제기되고 있는 실정이다(Kim et al., 2021). 이에 따라 향후에는 단순한 공급 확대뿐만 아니라 서비스의 질적 향상과 지역 간 품질 불균형을 해소하기 위한 정책적·제도적 지원의 병행이 필요하다.
2.2 서비스 품질 이론 및 측정 모델
서비스는 제품과는 구별되는 무형성, 이질성, 소멸성, 비분리성의 특징을 가지므로 개념을 명확하게 정의하기 어렵다. 특히 서비스 품질은 유형의 제품과는 달리 이용자 경험과 인식에 크게 의존하는 개념이다. Kim(2008)은 서비스 품질에 대해 ‘서비스 이용자들의 욕구를 충족시킬 수 있는 능력’이라고 설명하였으며, 다수의 선행연구에서도 서비스 품질이 이용자 만족에 유의미한 영향을 미친다는 공통적인 결과가 제시되고 있다(Na, 2010; Lim and Park, 2010; Moon and Shin, 2023). 사회복지 서비스처럼 대인관계가 핵심인 영역에서는 서비스 품질이 제공자와 이용자 간 관계적 요소를 포함하므로 단순한 상품적 속성을 넘어서는 가치를 갖는다(Choi, 2010). 그러나 기대와 성과 간 차이를 기반으로 한 서비스 품질 측정 방식은 동일 고객의 기대치와 실제 경험을 객관적으로 측정하기 어렵다는 한계가 꾸준히 지적되고 있다.
서비스 품질 측정 연구는 주로 경영, 마케팅 분야에서 발전해왔으나(Lee et al., 2025), 최근 사회복지 영역에서도 다양한 모델을 적용하여 이용자 또는 제공자 관점의 서비스 품질 구조를 규명하려는 시도가 증가하고 있다(Park and Park, 2021). Kim et al.(2024)은 SERVQUAL과 Servicescape 요인을 Kano 모델과 결합하여 다차원적 서비스 환경에서의 만족·불만족 결정요인을 분석하였다. 기존 사회복지 분야의 연구는 SERVQUAL 또는 SERVPERF 척도를 수정·보완하여 활용하는 경우가 많으나, 실제 의료·복지 현장에서는 대상 집단(노인)과 서비스 유형(주간보호)의 특성을 반영해 문항을 재구성하는 방식이 일반적이다. 따라서 노인주간보호서비스와 같이 ‘돌봄-건강관리-정서적 지원’이 동시에 요구되는 복합적 서비스 환경에서는 기능적 품질과 심리·정서적 품질을 다층적으로 해석할 필요가 있다(Jang, 2021). 이러한 접근은 서비스 속성의 복합성을 반영하여 이용자 중심 품질 평가체계를 정교화하고 보다 정확한 전략적 개선방안을 도출하는 데 기여할 수 있다.
2.2.1 Kano 모델
생산 중심의 일차원적 품질 관리 접근은 고객의 심리적·정서적 복잡성을 충분히 반영하지 못하여 동일한 품질 수준에서도 고객 만족이 서로 다르게 나타나는 현상을 설명하는데 한계가 있었다(Park and Ji, 2024). 특히 제품이나 서비스가 기대 수준에 충족되면 이를 당연한 것으로 인식하지만, 기대에 미치지 못할 경우 즉각적인 불만족으로 이어지는 비대칭적인 반응이 나타난다. 이러한 특성은 전통적인 품질 평가 방식으로는 고객 경험의 차이를 정교하게 파악하기 어렵다는 점을 시사한다.
이러한 문제를 보완하기 위해 Kano Noriaki 교수는 고객의 만족과 불만족 간의 관계를 체계적으로 분석할 수 있는 새로운 품질관리·고객만족 진단 도구인 Kano 모델을 제안하였다(Kano et al., 1984). 이 모델은 기능적 충족 수준과 고객의 심리적 반응을 이원적으로 분석하여 품질 속성을 다차원적으로 분류할 수 있도록 설계되었다.이후 다양한 연구자들은 Kano 모델을 기반으로 고객의 감정적 반응, 기대 충족 정도, 속성별 만족 불만족 구조를 통합적으로 분서가는 접근의 중요성을 강조해왔다(Tuu et al., 2010).
Figure 1.은 Kano 모델을 도식화한 것으로 수평축은 객관적 차원에서 ‘충족-불충족’을 수직축은 주관적 차원에서의 ‘만족-불만족’을 나타낸다. 이 두 축의 조합을 통해 품질 속성이 제공되거나 제공되지 않을 때 고객의 만족 반응이 어떻게 달라지는지를 2차원적으로 시각화하였다. Kano 모델은 유형·무형의 제품과 서비스에 모두 적용이 가능하며, 고객 만족에 영향을 미치는 속성을 매력적 품질, 일원적 품질, 무관심 품질, 당연적 품질, 역품질등 5가지 범주로 분류한다. 이러한 분류는 품질 속성별로 ‘만족을 유발하는 효과’와 ‘불만족을 억제하는 효과’가 서로 다를 수 있음을 나타내며, 서비스 개선의 방향성을 설정하는 데 유용하다. Kano 모델의 측정 절차는 먼저 서비스 품질 평가를 위한 측정 항목을 도출한 뒤 각 항목에 대해 긍정적 상황(기능적 제공)을 묻는 질문과 부정적 상황(기능 미제공)을 묻는 질문으로 구성된 이원적 설문을 실시한다.
2.2.2 Timko의 고객만족계수
Kano 모델은 긍정형·부정형 문항의 응답 조합 중 최빈값을 기준으로 품질 속성을 분류하는 방식이지만, 속성 간 상대적 중요도나 만족·불만족에 미치는 영향력의 크기를 정량적으로 비교하기 어렵다는 한계를 가진다. 즉, Kano 분류만으로는 특정 속성이 만족을 얼마나 높이는지 또는 미제공 시 불만족을 얼마나 유발하는지를 수치적으로 파악하기 어렵다. 이러한 한계를 보완하기 위해 Timko(1993)는 각 품질 요소가 고객의 만족(better)과 불만족(worse)에 미치는 영향을 동시에 측정할 수 있는 고객만족계수(Customer Satisfaction Coefficient, CSC)를 Table 3.과 같이 제안하였다.
CSC에서 만족계수는 특정 속성이 제공될 때 고객 만족이 얼마나 증가할 수 있는지를 나타내며, 불만족계수는 해당 속성이 제공되지 않을 경우 불만족이 얼마나 높아지는가를 보여주는 지표이다. 이와 같이 CSC는 Kano 모델의 이원적 품질 반응 구조를 정량화함으로써 속성별 영향력을 비교할 수 있는 실질적 장점을 제공한다(Nam et al., 2023). 만족계수는 해당 품질 요소가 충족되었을 때 고객 만족에 긍정적 영향을 미치는 매력적(A)과 일원적(O) 반응 빈도의 합을 분자로 하고, 고객의 품질 인식에 포함되는 A, O, M(당연적), I(무관심) 유형의 총합을 분모로 산출한다. 반면 불만족계수는 동일한 분모를 사용하되, 속성이 미제공될 때 불만족을 초래하는 일원적(O)과 당연적(M) 반응 빈도의 합을 분자로 계산하고, 그 결과에 음(-) 부호를 부여하여 표현한다(Timko, 1993).
이러한 계산 구조는 각 품질 속성이 만족을 높이는 효과와 불만족을 억제하는 효과를 분리하여 이해할 수 있게 하며, 서비스 개선의 우선순위를 객관적으로 도출하는 기반을 마련한다.
3. 연구방법
3.1 FGI 설계
본 연구는 노인주간보호센터 서비스 품질 개선을 위하여 현장에서의 다양한 의견과 경험을 심층적으로 탐색하고자 포커스그룹인터뷰(FGI)를 실시하였다. FGI는 참여자 간의 상호작용을 통해 개인적 경험뿐만 아니라 집단적 인식을 탐색할 수 있어 복합적인 돌봄 서비스 경험을 이해하는 데 정합한 질적 연구 방법이다(Krueger and Casey, 2015; Choi et al., 2023). 인터뷰는 부산지역 A주간보호센터 상담실에서 진행되었으며, 참여자들이 편안하게 의견을 개진할 수 있도록 두 개의 소그룹으로 나누어 실시하였다.
참여자는 연구 목적을 충분히 설명받은 후 자발적 동의를 거쳐 선정하였으며, 의사소통이 비교적 원활하고 연구 참여가 가능한 대상자를 우선적으로 포함하였다. 면담 과정에서는 주연구자와 보조연구자가 동행하여 정확한 기록을 위해 녹음 장비를 사용하였고, 인터뷰 종료 후 모든 녹취는 전사하여 진술 내용을 체계적으로 정리하였다. 모든 절차는 연구윤리 준칙을 준수하였으며, 개인정보는 철저히 익명으로 처리하였다.
3.1.1 서비스 이용자 집단 FGI
이용자 집단 FGI는 노인주간보호센터 핵심 서비스에 대한 실제 경험을 파악하기 위해 실시되었다. A센터 시설장의 협조를 받아 장기요양보험 인지 지원 등급 및 4~5등급을 판정받은 이용자 6명을 선정하였다. 참여자가 고령의 노인성 질환자라는 특성을 고려하여 인터뷰 시간은 약 90분으로 제한하고, 신체적·인지적 부담을 최소화하는 방향으로 진행하였다. 참여자 관련 기본 정보는 Table 4. 에 제시하였다.
면담에서는 응답을 유도하거나 제한할 수 있는 협의적 질문은 배제하고, 개방적·포괄적 질문을 중심으로 대화를 구성하였다(Jung, 2024). 이는 이용자가 경험한 서비스의 만족·불만족 요인을 자연스럽게 진술할 수 있도록 하기 위함이다. 그 결과 이용자들은 송영, 건강관리, 돌봄 과정, 안전·위생, 프로그램 운영 등 다양한 영역에서의 실제 경험과 인식을 자유롭게 공유할 수 있었다.
송영 부문에서 이용자들은 센터 차량을 통해 외출할 수 있다는 점에 높은 만족과 감사함을 표현하였다. 그러나 이동 과정에서는 긴장감, 화장실 이용의 어려움, 대기 시간 등의 불편이 반복적으로 제기되었다. 이는 고령 이용자가 아침 준비 단계부터 송영 과정 전반에 돌봄 지원이 필요함을 시사하며, 이동 시간 관리와 화장실 접근성 개선이 서비스 품질의 중요한 요인임을 보여 준다.
“차 안에서 실수한 적 있어요. 그래서 차량에서는 늘 불안해요.”
“아침에 기다리는 시간이 길면 힘들어요.”
“자식들은 출근한다고 바쁜데 준비를 못해도 선생님들이 와서 챙겨주니 너무 좋아요.”
건강관리 부문에 대한 평가는 전반적으로 긍정적이었다. 정기적인 건강 점검과 식후 복약 관리는 병원 업무를 일부 대체하는 역할을 하며, 이용자에게 심리적 안정감을 제공하는 요소로 작용하고 있었다. 이용자들은 건강관리 서비스가 일상생활의 중요한 기능이며, 의료 접근성의 제약을 보완한다고 인식하였다.
“혈압약을 자주 잊어버리는데 센터에 오면 선생님들이 챙겨주니 안심이 돼요.”
“병원엔 자주 못가니까 여기서 챙겨주고 검사해주는 것이 큰 도움이 되지요.”
“가족이 바빠서 챙길 시간이 없어도 여기오면 늘 신경써 주잖아.”
돌봄 부문에서는 식사 제공, 청결 유지, 개인 위생 관리 등에 대한 만족도가 특히 높았다. 계절에 맞춘 식단, 영양가 있는 식사, 위생적 환경 등이 정서적 안정감과 신뢰 형성에 기여한 것으로 나타났다. 돌봄 서비스는 단순한 일상생활 지원을 넘어 정서적 지지와 심리적 위안을 제공하는 요소로 의미가 확장되었다.
“집에서는 입맛도 없는데 여기선 삼계탕도 주고 팥죽도 줘요. 감동이에요.”
“여기 와서 처음엔 한 그릇 먹다 이젠 두 그릇씩 먹어.”
“옷도 제대로 못 갈아입는데 여기 오면 깨끗하게 갈아 입혀줘요. 고맙고 미안하지…”
서비스 제공자 부문에서는 이용자의 전반적 경험 만족을 결정짓는 핵심 요인으로 확인되었다. 이용자들은 직원들을 단순한 돌봄 제공자가 아닌 ‘정서적 지지자’로 인식하고 있었으며, 직원의 관심, 세심한 관찰, 따뜻한 태도 등은 이용자의 외로움·불안감 감소에 중요한 역할을 하고 있었다.
“말 안 해도 우리가 기분이나 몸이 안 좋은 걸 금세 알아본다니까.”
“여기 오면 직원들이 우리한테 관심 가져주는 게 좋아.”
“집에 있으면 혼자라 외로운 게 제일 힘들지… 여기 오면 그게 없어요.”
시설 환경 부문에서는 이용자의 신체적 편안함과 안전, 만족도에 직결되는 요인으로 나타났다. 청결한 공간, 적절한 온도, 편안한 의자, 안전 손잡이 등의 요소가 자주 언급되었다. 이는 시설 환경이 이용 노인에게 생활의 질을 형성하는 필수 요인임을 보여 준다.
“화장실 가기 편해요. 잡고 다닐 데가 많으니 혼자서 천천히 움직이게 돼요.”
“의자가 편하고, 따뜻해서 좋아요.”
“환기를 잘해서 그런지 노인들끼리 모여 있는데도 냄새가 안나.”
프로그램 부문에서는 운동·재활 프로그램은 신체 기능 유지 및 향상에 긍정적 영향을 미쳤으며, 활동 참여는 일상생활의 활력과 정서적 만족을 높이는 요인으로 나타났다. 단순한 시간 채우기가 아닌 의미 있는 활동으로 인식되고 있었다.
“제대로 걷지도 못했는데 여기 와서 움직이다 보니 다리에 근육이 붙었어.”
“혼자 걸으면 힘든데 여기는 보조기구 있어서 걷기 편해. 공놀이도 하고 그런다니까.”
“노래 부르고 하는 게 제일 신나지. 다들 노래시간을 제일 좋아하는 것 같아
3.1.2 서비스 제공자 집단 FGI
서비스 제공자 집단은 Table 5.와 같이 노인주간보호센터에서 근무 중이며, 표준화된 서비스 지침에 충분히 익숙한 자들로 구성하였다. 선행연구에서는 서비스 이용자 만족도와 욕구, 개선점이 주요 주제로 선정되어 있었으며 서비스 현장에서 어렵지 않게 자연스러운 답변이 도출될 것으로 예상되었다. 이용자들이 만족하는 서비스와 원하는 서비스 항목, 서비스 개선 제안 등의 3가지 주제를 FGI 질문지로 설계하였다. 또한 현재 서비스를 지원하면서 체감하는 데 대한 질문과 개선점도 함께 도출될 수 있도록 하였다. 서비스 제공자 집단에 대한 구체적인 진술은 다음과 같다.
서비스 제공자들은 송영 서비스가 단순 이동 기능을 넘어 이용자 간 상호작용이 이루어지는 중요한 사회적 공간이라고 보았다. 차량 내 대화·관계 형성은 긍정적 요소로 작용했지만 반대로 좌석 배치·신체 특성·대기 시간 등으로 인해 갈등과 긴장도 빈번히 발생한다고 진술하였다.
또한 현행 송영 단가(왕복 830원)는 현실을 반영하지 못해 운영난이 발생하며, 실거주지 외 지역에서의 승·하차는 청구가 불가해 제도적 모순도 드러났다. 이는 송영 서비스의 지속 가능성 확보가 시급함을 시사한다.
“어르신들이 준비가 안 되어 있어서 집 안까지 들어가 모셔 와야 해요. 다음 분들도 기다리니 시간이 계속 밀려요.”
“차량 지원비가 너무 적어서 송영 서비스에 대한 제도적인 지원이 있으면 좋겠어요.”
“차량에서 자리를 놓고 싸우거나 냄새난다고 예민해 하는 분들도 있어요.”
“이동 중에 화장실 급하다고 하면 정말 난감해요”
건강관리 부문에서 서비스 제공자들은 자신들의 역할을 단순 돌봄 제공자가 아니라 건강 모니터링을 수행하는 준(準)관리자 역할로 인식하고 있었다. 특히 보호자보다 센터 직원이 이용자의 건강 변화나 이상징후를 먼저 발견하는 사례가 많아 주간보호센터가 가정–병원 사이의 의료 공백을 메우는 기능을 수행하고 있음을 보여 준다.
그러나 인슐린 주사·처방 변경 등 의료적 판단이 필요한 상황에서는 간호 인력 부재와 법적 제약으로 즉각 대응이 어렵다는 한계도 지적되었다. 이는 주간보호센터에서 건강관리 기능 강화는 서비스 품질 향상을 위한 필수이며, 간호 인력 배치와 의료 지원 체계의 보완되어야 함을 시사 한다.
“혈당이 400이 넘는데, 보호자는 몰랐다고 하더라고요.”
“어르신들은 주말 지나서 오면 약 복용이나 인슐린 주사를 잊어버려서 혈압이나 혈당이 급격히 올라가는 일도 많아요. 법적으로 간단한 처치도 저희가 손댈 수 없기 때문에 119 연락하는 일도 종종 발생해요. 이해하기 어렵지만 현 제도가 그래요.”
“혼자 고립되어 있으면 근력 소실이 많아지는데, 사회생활도 하고 움직임도 많으니 오히려 컨디션이 좋아지는 분들을 많이 보게 돼요.”
돌봄 부문에서 서비스 제공자들은 반복적인 신체적 돌봄, 예측 불가능한 상황 대응, 행정업무 증가로 인해 신체적·정서적 소진을 동시에 경험하고 있었다. 특히 행정 중심의 운영 구조는 현장 종사자의 전문성과 경험을 충분히 반영하지 못해 업무의 왜곡과 직무 만족도 저하로 이어지고 있었다. 또한 인력 기준의 비현실성과 낮은 보상 체계로 인해 업무 부담은 더욱 심화되었으며 치매 어르신의 돌발 행동, 까다로운 보호자의 요구, 송영 지연 등의 상황에서 감정노동이 극대화되고 있었다. 이는 직무 스트레스 증가뿐 아니라 이직률 상승의 직접적 요인으로 작용하고 있었다.
서비스 제공자들은 자신의 역할이 단순한 보조 노동이 아니라 신체 돌봄·정서 지원·응급 대응·가족 커뮤니케이션 등을 담당하는 통합적 전문직임을 강조하였다. 이러한 진술은 돌봄 인력이 ‘업무 과중–낮은 보상–감정노동’이라는 과도한 부담 속에서 일하고 있음을 보여주며, 이는 결국 서비스 품질 저하와 인력 이탈로 연결될 위험성이 크다는 점을 시사 한다.
“정부에서 제출하라는 서류를 정리하고 작성하는 시간이 어르신 돌보는 시간보다 많아요.”
“어르신들은 예상 밖의 일들이 많아요. 갑자기 소변 실수를 한다거나 식사하다가 식기를 떨어뜨리거나 낙상은 매우 위험할 수 있기 때문에 모든 직원들이 초긴장이에요.”
“제도적으로 지원되는 서비스 제공자와 이용자의 비율이 현실적이지 못해요. 좀 더 인력이 필요해요.
“노동 강도는 엄청 큰데 최저 임금의 대우이니 힘이 빠지죠.”
시설 환경 부문에서 센터 운영은 공간의 구조적 한계와 환경 개선이 중요한 문제라고 하였다. 예를 들어 긴급 호출벨 시스템을 통한 빠른 대응 체계는 긍정적으로 작용하였다. 반면, 활동 공간이 오픈되어 있어 보호자와의 접점이 과도하게 이루어지는 경우 프로그램 진행에 지장을 주기도 하였다. 참여자의 기능 수준이나 인지 능력에 따라 프로그램 참여 태도가 달랐으며, 이는 개별화된 프로그램 제공의 필요성을 시사한다. 또한, 이용자의 신체기능 유지와 정서적 안정감을 위해 음악, 운동, 인지 등 다양한 프로그램의 제공이 중요하다고 평가하였다.
“긴급 벨을 누르면 영역별로 벨 소리가 달라서 소리만 듣고 직원들이 바로 달려갈 수 있어요.”
“직사각형 넓은 공간에 한 층이 다 오픈되다 보니 돌봄에 유리한 것 같아요. 어디서든 다 보이니까 대처가 잘되죠.”
“어르신들은 인지 프로그램 수준이 다 달라서 난감해요. 등급별 차이가 커서 잘 따라오는 분도 있지만 종일 무표정으로 계신 분도 있어요.”
“수준 차이 필요 없는 노래 프로그램 시간만 되면 분위기가 살아나고 얼굴이 확 펴져요.”
3.2 자료 수집 절차
본 연구의 설문 조사는 2024년 3월 1일부터 3월 31일까지 부산광역시에 소재한 노인주간보호센터 2개 기관을 대상으로 실시하였다. 총 70부의 설문지를 배포하여 65부를 회수하였으며(회수율은 91.4%), 이 중 응답이 불완전한 1부를 제외한 64부를 최종 분석에 활용하였다. 조사 방식은 고령 이용자의 인지 및 신체 기능을 고려하여 연구자가 직접 방문하여 자기 기입 방식으로 조사하되, 글자 식별이 어려운 경우는 연구보조원이 문항을 읽어주고 응답자가 선택하도록 하는 면접 보조식 방식을 병행하였다. 모든 조사는 기관장 승인과 연구윤리를 준수하여 자발적 동의를 기반으로 이루어졌으며, 응답은 익명으로 처리하고 연구 목적 외에는 사용하지 않았다.
측정 항목은 기존 연구 검토와 서비스 이용자·제공자를 대상으로 실시한 FGI 결과를 토대로 도출하였으며 Table 6.과 같이 총 29개 문항으로 구성하였다. 이는 ‘송영의 질, 건강관리의 질, 돌봄의 질, 시설 환경의 질, 서비스 제공자의 질, 프로그램의 질’ 등 선행연구에서 반복적으로 제시된 핵심 서비스 영역을 반영한 것이다. SERVQUAL 모형을 직접적으로 채택하지는 않았으나 그 하위 구성요인이 자연스럽게 내재되어 있으며, 각 문항은 Kano 모델의 이원적 설문 설계에 따라 긍정적·부정적 문항 쌍으로 제시하고 5점 리커트 척도로 응답하도록 하였다.
조사 대상자는 주간보호서비스를 이용 중인 만 65세 이상의 노인으로 경증 치매 또는 뇌졸중 진단을 받고 노인장 기요양보험법 기준에 따라 인지 지원 등급을 판정받은 이용자들이다. 응답의 신뢰성을 확보하기 위해 센터 종사자의 협조를 받아 의사 소통이 가능하며 설문 문항을 이해할 수 있는 이용자를 우선 선별하였고, 설문이 어려운 대상자의 경우 문항 이해와 응답 과정을 충분히 지원하였다.
4. 분석 결과
4.1 표본의 일반적 특성
본 연구의 설문 조사에 참여한 주간보호센터 이용자의 인구통계학적 특성은 다음과 같다. 성별 구성은 여성 42명(65.6%), 남성 22명(34.4%)으로 여성 비율이 상대적으로 높았다. 연령대는 ‘80세 이상’이 40명(62.5%)으로 가장 큰 비중을 차지하였으며, ‘75~79세’ 12명(20.3%), ‘70~74세’ 4명(6.3%), ‘65~69세’ 4명(6.3%), ‘64세 미만’ 3명(4.7%) 순이었다.
동거 형태는 ‘자녀와 동거’ 24명(37.5%)이 가장 많았고, ‘배우자와 동거’ 21명(32.8%), ‘독거’ 19명(29.7%)으로 나타났다. 주된 돌봄 제공자는 ‘자녀’ 36명(56.3%), ‘배우자’ 21명(32.8%), ‘스스로’ 4명(6.3%), ‘형제자매’ 2명(3.1%), ‘기타’ 1명(1.6%)으로 조사되었다.
주간보호센터 이용 기간은 ‘1~2년’이 22명(34.4%)으로 가장 많았고, ‘2~3년’ 12명(18.8%), ‘6개월 미만’ 12명(18.8%), ‘3년 이상’ 11명(17.2%), ‘6개월~1년’ 7명(10.8%) 순이었다. 장기요양보험 인정등급은 ‘5등급’ 26명(40.6%), ‘4등급’ 23명(35.9%), ‘3등급’ 10명(15.6%), ‘인지지원등급’ 4명(6.3%), ‘기타’ 1명(1.6%)으로 분포하였다.
4.2 Kano 분석 결과
주간보호센터의 Kano 분석 결과는 Table 7.과 같다. 세부적으로 살펴보면 이용자들은 건강관리 영역을 가장 매력적인 품질 요인으로 인식하고 있었다. 특히 ‘병원 방문 시 센터 차량 지원’, ‘매일 기본적인 건강관리(혈당, 맥박, 체온, 체중, 혈압) 제공’, ‘식후 복용 약 챙김’, ‘운동 치료 시 보조장비 제공’, ‘충분한 열 찜질 치료 시간’, ‘매일 규칙적인 운동 치료(걷기, 앉았다 일어나기, 팔 운동 등) 제공’ 항목이 매력적 품질요소(attractive quality)로 분류되었다. 생활 편의성 관련 항목인 ‘센터에서 옷이 오염될 경우 즉시 갈아입혀 줌’, ‘개인위생관리 서비스 제공’, ‘혼자서 이동하기 편리한 환경 제공’과 정서적 돌봄 항목인 ‘직원이 눈짓이나 몸짓만으로도 요구를 알아차림’, ‘속상할 때 심리상담 서비스 제공’, ‘여가활동을 위한 다양한 교구 제공’ 등 역시 매력적 품질요소로 도출되었다. 또한 프로그램 운영 측면에서 ‘프로그램 학습지가 개인 수준에 맞게 제공됨’, ‘안내된 대로 프로그램이 일관성 있게 진행됨’과 같은 항목도 매력적 품질로 나타났다.
일원적 품질요소(one-dimension quality)로 분류된 항목은 총 12개로 나타났다. 구체적으로 ‘차량 탑승 시 직원이 집 안으로 직접 데리러 옴’, ‘센터 차량의 좌석과 바닥이 청결하게 유지됨’, ‘건강 상태에 따라 식사량이나 음식 간 조절 가능’, ‘씹거나 소화하기 편한 형태의 음식 제공’, ‘센터 내 사생활이 잘 보호됨’, ‘혼자 손을 씻을 수 있는 편리한 환경 제공’, ‘쾌적한 실내 환기 유지’, ‘긴급상황 발생 시 즉시 위치 확인 가능’, ‘교구 및 물품의 위생적 관리’, ‘직원에게 도움 요청 시 신속한 문제 해결’, ‘이용자의 주요 관심사에 대한 직원의 공감과 존중’, ‘운동프로그램 강도의 적절성’ 등이 해당하였다.
반면 무관심 품질요소(indifferent quality)로는 ‘차량 이용 시 동승자 상태를 고려한 좌석 배치’, ‘차량 오르내릴 때 직원이 손을 잡아줌’의 2개 항목이 도출되었다. 이들 항목은 서비스 제공 여부와 관계없이 이용자 만족에 미치는 영향이 제한적인 것으로 나타나 서비스 개선의 우선순위에서는 상대적으로 낮은 중요도를 가진다고 볼 수 있다. 한편 당연적 품질요소(must-be quality)로는 ‘당일 일정 프로그램을 직원이 사전에 설명해 줌’이 도출되었다. 이는 이용자가 기본적으로 기대하는 필수 서비스로 충족되지 않을 경우, 불만족이 발생하나 제공되어도 특별한 만족으로 이어지지 않는 기본적 품질요소에 해당한다.
4.3 고객만족계수(CSC) 분석 결과
주간보호센터의 고객만족계수 분석 결과는 Table 8.에 제시되어 있으며, 이는 Kano 모델에서 분류된 품질 요소를 정량적으로 보완하기 위해 만족 지수(better)와 불만 지수(worse)를 함께 산출한 결과이다. 이를 통해 각 서비스 속성이 이용자 만족과 불만족에 미치는 비대칭적 영향을 확인함으로써 서비스 품질 속성의 상대적 영향력을 명확히 확인할 수 있었다.
첫째, 송영 부문에서는 ‘차량 탑승 시 직원이 집 안으로 데리러 오는 서비스’의 better 지수가 0.887로 가장 높게 나타났으며, worse 지수 역시 –0.710으로 전체 항목 중 가장 높은 값을 나타냈다. 이는 해당 서비스가 제공될 경우 만족도가 크게 상승하지만, 제공되지 못할 시에 불만족이 크게 증가하는 품질 요소임을 의미한다. ‘병원 방문 시 센터 차량 이용’은 better 지수가 0.825의 값을 나타냈으며, ‘동승자 상태를 고려한 좌석 배치’(better=0.565, worse=–0.419)와 ‘탑승 시 손을 잡아주는 서비스’(better=0.587, worse=–0.381) 항목은 비교적 낮은 수치를 보여 감성적 배려 수준의 부가 서비스로 해석된다.
둘째, 건강관리 부문에서는 ‘건강 상태에 따라 식사량이나 간 조절이 가능한 서비스’의 better 값이 0.875, ‘기본 건강검진(혈당, 맥박, 체온, 체중, 혈압 등) 서비스’가 0.873으로 높게 나타났다. 이러한 항목은 센터에서의 건강관리 기능이 이용자의 핵심 만족 요인으로 작용할 수 있음을 보여준다. 두 항목 모두 worse 값은 –0.484, –0.333으로 낮게 나타났다. ‘운동치료 보조기구 제공’(better=0.734, worse=–0.297)과 ‘식후 약 챙김 서비스’(better=0.698, worse=–0.365)도 비슷한 결과를 나타냈다.
셋째, 돌봄 영역에서는 ‘씹거나 소화하기 편한 형태의 음식 제공’(better=0.828, worse=–0.500)과 ‘개인 사생활 보호’(better=0.703, worse=–0.609)가 높은 수치를 보였다. 또한 ‘센터에서 옷 오염 시 즉시 갈아입혀 줌’(better=0.645, worse=–0.339)과 ‘개인 위생관리 서비스’(better=0.656, worse=–0.230)는 비교적 낮은 값으로 나타났다.
넷째, 시설환경 부문에서는 ‘혼자 손을 씻을 수 있는 편리한 환경’(better=0.797, worse=–0.484), ‘긴급상황 발생 시 위치 즉시 알림’(better=0.750, worse=–0.531), ‘쾌적한 환기 유지’(better=0.781, worse=–0.531) 등이 높은 순위를 차지하였다.
다섯째, 서비스 제공자의 질에서는 ‘직원이 나의 관심사를 공감하고 소중히 대해줌’(better=0.875, worse= –0.547)은 매력적 품질요소로 나타나, 정서적 공감이 서비스 만족도에 중요 요소임을 확인하였다. ‘도움 요청 시 즉시 문제 해결’(better=0.797, worse=–0.500)은 일원적 품질요소로 나타나 신속 대응 능력이 만족도에 직접적인 영향을 미쳤다. 반면 ‘당일 일정 프로그램 설명’은 better 0.453, worse –0.469로 낮은 만족 효과와 중간 수준의 불만을 보여 당연적 품질요소로서 기본 서비스의 일관성 확보가 요구된다.
여섯째, 프로그램 부문에서는 ‘운동치료 서비스(걷기, 앉았다 일어나기, 팔 운동)’의 better 0.889로 전체 항목 중 가장 높은 만족 향상 효과를 보였으며, ‘열 찜질 치료 시간 제공’(better=0.844)도 높은 만족 탄력성을 나타냈다. 두 항목은 모두 worse 값이 낮아(–0.349, –0.297) 제공되지 않더라도 심각한 불만족으로 이어지지 않지만, 제공 시 만족이 크게 상승하는 매력적 품질 요소임을 보여준다. 반면 ‘프로그램 학습지 수준 적정성’(better=0.750, worse=–0.344)과 ‘프로그램 진행의 일관성’(better=0.656, worse=–0.297)은 중간 수준으로 나타나 콘텐츠의 수준 조절과 운영의 신뢰성이 만족도를 좌우하는 요인임을 확인할 수 있었다.
5. 결 론
5.1 연구 결과의 통합적 해석
연구의 Kano 및 CSC 분석 결과, 노인주간보호서비스의 품질 구조는 기능적 요소와 정서적 요소가 결합된 다차원적 특성을 지니고 있음을 확인하였다.
첫째, 건강관리 및 운동 프로그램은 매력적 품질 요소로 나타났다. ‘매일 운동 치료’, ‘열 찜질 치료’, ‘기본 건강 모니터링’, ‘식후 복약 관리’ 등의 서비스는 제공 시에는 만족도가 크게 상승하였으나, 미제공 시에는 불만족이 낮게 나타나는 특징을 보였다. 이는 노인의 신체적 기능 유지 뿐만 아니라 회복 가능성과 독립성에 대한 심리적 욕구가 강하게 반영된 결과이다. 따라서 건강관리 영역은 단순한 서비스 제공을 넘어 만족도 향상을 통한 차별화의 핵심 요인임을 알 수 있다.
둘째, 송영·위생·안전 관리 영역은 일원적 품질 요소로 확인되었다. 이 영역은 제공 수준이 미흡할 경우 즉각적인 불만으로 이어지는 것으로 나타났으며, 특히 송영 서비스는 CSC 분석의 worse 계수(-0.710)가 가장 높아 강력한 불만족 유발 요인으로 파악되었다. FGI 에서도 현행 송영 단가(왕복 830원)가 실제 차량 유지비와 안전 인력 배치 비용 등을 충분히 반영하지 못한다는 문제가 제기되었다. 이는 송영 서비스가 단순한 편의 제공을 넘어 서비스 접근성과 안전을 보장하는 필수 기능임을 시사하며, 운영 단가의 현실화 및 제도적 지원이 시급히 필요함을 보여준다.
셋째, 서비스 제공자의 공감적 소통과 상담 기능은 정서적 만족을 크게 높이는 요소로 나타났다. 공감적 태도, 경청, 정서적 지지와 같은 상호작용 품질은 고령 이용자의 불안감을 완화하고 심리적 안정을 제공함으로써 전반적인 서비스 평가에 강한 긍정적 영향을 미쳤다. 이는 단순 신체적 지원 중심의 전통적 돌봄에서 벗어나 정서적 가치와 관계적 품질이 노인주간보호서비스 만족도의 핵심 구성 요소임을 시사한다. 따라서 서비스 제공자의 상호작용 역량은 이용자의 심리적 유대감과 신뢰 형성을 통해 서비스 품질을 강화하는 기제로 작용한다.
넷째, CSC 분석은 Kano 모델의 한계를 보완하였다. 만족·불만족의 비대칭성을 정량적으로 제시함으로써 서비스 개선의 우선 순위를 도출할 수 있는 명확한 근거를 마련하였다. 예를 들어 ‘동승자 고려 좌석 배정’과 ‘탑승 시 손잡아주기’는 Kano에서는 무관심 요소로 분류되었으나, CSC 분석에서는 매력적 요소로 재분류되었다. 이는 동일한 서비스 속성이라도 만족 유발 효과와 불만족 억제 효과의 크기가 다르게 나타날 수 있음을 의미하며, 데이터 기반의 품질 관리 전략이 필요함을 보여준다.
다섯째, 주간보호서비스의 품질 향상을 위해서는 ‘만족 유발 영역’과 ‘불만 방지 영역’을 이원화한 전략적 접근이 요구된다. 만족도 향상에 기여하는 건강관리·운동·정서 지원 등의 품질 요인은 전문 인력 확보와 프로그램 차별화를 통해 적극적으로 강화해야 한다. 반면 송영·위생·안전 영역과 같은 요인은 프로세스 표준화, 안전·위생관리 체계 강화, 운영 단가의 현실화 등을 통해 안정적으로 관리해야 한다. 이처럼 전략적으로 영역을 이원화하는 것은 각 품질요소가 지닌 만족 및 불만족 영향력을 구분하여 자원을 보다 효율적으로 배분하기 위한 중요한 기준으로 활용될 수 있다.
5.2 이론적 시사점
본 연구는 주간보호서비스 품질 특성을 다차원적으로 분석함으로써 서비스 품질 연구의 이론적 범위를 확장하였다.
첫째, Kano 모델과 Timko의 CSC 분석을 동시에 적용하여 서비스 속성이 갖는 만족·불만족 간 비대칭성을 실증적으로 규명하였다. 이는 단일 차원의 만족도 분석으로는 포착하기 어려운 이용자 감정 반응의 비대칭 구조를 계량적으로 설명한 것이다. 따라서 본 연구는 향후 서비스 품질 연구가 이용자 감정의 강도와 방향을 동시 고려한 분석 틀로 발전할 수 있는 근거를 제공한다. 즉, 만족을 높이는 요인과 불만을 억제하는 요인을 명확히 구분하여 관리할 수 있는 이론적 구분 모델을 정립했다는 점에서 학문적 의의가 크다.
둘째, 기존 연구에서 간과되었던 정서적 돌봄 요인을 핵심 품질 차원으로 규명함으로써 노인 돌봄 서비스의 심리·정서적 가치에 대한 이론적 정당성을 확보하였다. 이로써 기존의 기능 중심 품질모형이 설명하지 못했던 감정적 만족, 공감, 관계적 신뢰와 같은 비가시적 품질 요인을 분석 가능한 학문 영역으로 확장하는 데 기여했다.
셋째, 주간보호서비스 품질을 만족도 상승 영역과 불만 방지 영역으로 구분하는 이원적 구조를 제시함으로써 복지 서비스의 품질이 복합적 반응 체계임을 실증적으로 증명하였다. 이는 서비스 품질 연구가 단순한 평균 만족도 지표에서 벗어나 서비스 속성별 감정 반응의 방향성과 강도를 분리하여 분석할 수 있는 이론적 토대를 마련한 데 의의가 있다.
넷째, 정성적 분석(FGI)과 정량적 분석(Kano–CSC)을 통합한 접근 방법을 통해 향후 복지·보건 분야의 품질 관리 연구가 이용자 경험(UX) 기반 모델로 발전할 수 있는 가능성을 제시하였다. 이러한 통합 분석 방법론은 앞으로 서비스 산업 전반에서 데이터 기반의 감성 품질 연구로 확장 및 활용될 수 있다.
5.3 실무적 시사점
본 연구는 주간보호서비스의 품질 분석을 통해 운영과 정책 현장에 다음과 같은 실무적 방향을 제시한다
첫째, 건강관리·운동·정서 지원 등 만족도 상승 영역에 집중 투자해야 한다. 이는 이용자의 심리적 만족과 자율성 회복을 이끌어낼 수 있으며, 맞춤형 운동 및 건강 모니터링, 정서 상담 등을 포함하는 통합형 돌봄 서비스 모델로 발전시키는 기반이 된다.
둘째, 송영·위생·안전관리 등 불만 방지형 영역은 서비스 신뢰 확보를 위한 품질 관리(QC) 매뉴얼화와 표준 운영 절차(SOP) 구축이 필수적이다. 특히 차량 안전 점검, 응급대응 체계, 청결 기준 등을 정량화하여 관리함으로써 서비스의 안전성과 신뢰성을 확보해야 한다.
셋째, 돌봄 인력의 감정 노동 관리와 전문성 강화가 필수적이다. 종사자의 공감 능력 및 상담 기술은 이용자 만족도에 직접적인 영향을 미치므로 감정 관리 교육과 심리 지원 제도를 도입하여 지속 가능한 근로 환경을 조성해야 한다. 이러한 노력은 단기 이직률 감소로 이어져 결과적으로 서비스의 일관성과 신뢰성을 제고하는 핵심 요인이 될 것이다.
넷째, CSC 기반의 품질평가 시스템을 도입하고 이용자 경험 중심의 만족도 예측 지수를 활용하면 정책 투자와 예산 배분의 효율성이 크게 제고된다. 이는 복지 정책의 평가 기준을 단순한 결과 중심에서 성과 중심으로 전환하는 핵심적인 기제로 작용할 것이다.
다섯째, 지역 네트워크형 품질 거버넌스로 전환해야 한다. 의료기관·복지관·대학·지방자치단체의 유기적인 협력 체계를 통해 교육, 평가, 모니터링이 순환적으로 이루어질 때 서비스 품질의 지속 가능성과 지역사회 신뢰도가 강화될 수 있다.
5.4 연구의 한계
본 연구는 노인주간보호서비스의 품질을 체계적으로 분석하고 이용자 중심의 개선 방향을 제시하였다는 점에서 학문적·실무적 의의를 가진다. 그러나 연구 설계와 표본 구성의 제약으로 다음과 같은 한계점이 존재한다.
첫째, 표본의 지역적 및 규모적 한계가 있다. 부산 지역 이용자 64명을 대상으로 하였기 때문에 지역 간 운영환경과 서비스 특성을 충분히 반영하지 못했다. 향후 연구에서는 지역 및 운영 주체별 층화 표본과 확대된 표본을 통해 대표성을 강화할 필요가 있다.
둘째, 횡단적 연구 설계의 한계로 인해 인과관계 추론이 어렵다. 동일 이용자를 대상으로 한 종단적 연구를 통해 서비스 개선이 만족도나 건강 결과로 이어지는지를 검증할 필요가 있다.
셋째, 측정 도구와 응답자의 특성 제한이 존재한다. 고령 이용자의 인지 수준, 응답 피로, 사회적 바람직성 등이 일부 문항에 영향을 미쳤을 수 있다. 특히 고령층은 부정적 경험을 표현하는 데 소극적이므로 실제 겪는 불편이나 불만족이 과소 보고되었을 가능성이 있다. 향후에는 고령층의 응답 특성을 고려한 수준별 문항 설계, 쉬운 언어 사용, 응답 보조 도구 활용, 조사 담당자 교육 등을 통해 응답 정확성을 높일 필요가 있다.
넷째, 본 연구는 Kano와 CSC 분석에 집중하여 서비스 요소별 중요도나 제도적 요인을 충분히 반영하지 못했다. 향후 연구에서는 서비스 품질 속성의 가중치와 제도적 요인을 함께 고려하기 위해 QFD나 AHP 등의 분석기법을 활용하여 개선 우선순위를 종합적으로 도출하는 것이 바람직하다.
다섯째, 질적·양적 통합의 수준이 제한적이었다. FGI에서 도출된 속성과 양적 분석 결과 간의 연계 강도가 충분히 확보되지 못하였으며, 탐색적 질문은 서비스의 역기능 또는 중첩된 경험을 심층적으로 포착하는 데 한계가 있었다. 추후 연구에서는 혼합방법(Mixed-Method) 접근을 확대하여, 이용자·가족·종사자 등 다양한 이해관계자의 경험을 다각도로 반영하고 질적-양적 결과 간의 해석적 일관성을 강화해야 할 것이다.
여섯째, 본 연구에서는 Kano 모델의 주요 범주인 역품질(reverse quality) 항목이 도출되지 않았다. 이는 고령 이용자의 부정적 경험 표현 회피 경향, FGI 인터뷰 단계에서 역기능적 경험을 충분히 탐색하지 못한 구조, 그리고 돌봄 서비스 특성상 서비스 과잉 제공이나 과도한 개입을 불만 요인으로 인식하지 않는 특성 등에서 기인한 것으로 판단된다. 향후 연구에서는 역품질 탐지를 위한 시나리오 기반 질문 강화 및 보호자·종사자 그룹의 추가 조사 등을 통해 역기능적 서비스 속성을 보다 정교하게 발굴할 필요가 있다.
이러한 한계를 보완하기 위해 향후 연구는 지역 간 비교, 종단적 연구 설계, 다층적 분석기법의 결합 등을 통해 보다 일반화 가능한 노인주간보호서비스 품질 이론을 확립할 필요가 있다.
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