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Journal of the Korean Society for Quality Management > Volume 46(1); 2018 > Article
항공사 객실 승무원의 자아상태가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 - 교류분석을 중심으로 -

Abstract

Purpose

This study attempted to analyze how the ego state of flight attendants affects their job satisfaction and customer orientation using Berne’s (1966) transactional analysis and further compare the difference between job satisfaction and customer orientation depending on demographic characteristics, position, and ego state.

Methods

The data was collected by using the structured questionnaires to flight attendant of major airline companies. The proposed research model is tested using 164 valid questionnaires using SPSS 23 and Smart PLS 2.

Results

This research indicated the only free child ego sate among ego state factors of flight attendant was found to have a positive impact on job satisfaction. In the relationship between ego states and customer orientation, all ego state factors were found to have a significant influence on customer orientation.

Conclusions

The study offered a theoretical and empirical foundation for future research by empirically identifying the relationship between ego state factors and customer orientation in the in-flight service and suggested the strategic implications to increase job satisfaction and customer orientation based on the psychology and ego state of flight attendant.

1. 서 론

서비스 산업의 비중이 점점 확대되면서 항공 산업에도 다양한 계층의 사람과 국적의 사람들이 휴가, 비즈니스, 사적인 이유로 항공서비스를 접하는 빈도가 늘어나고 서비스산업으로써 항공산업의 역할도 커지고 있다.
항공산업은 서비스종사자들을 통해 회사상품과 다양한 서비스를 고객에게 제공하는 대표적인 서비스산업으로 서비스 고유의 특징인 무형성과 이질성 그리고 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성의 성질로 인해 서비스는 소프트웨어 즉, 인적자원의 역할의 비중이 높다. 따라서 항공서비스종사자는 물적, 시설적 서비스와 함께 본인 직무에 대한 의식 및 개개인이 가지고 있는 태도가 무엇보다 중요한 요인으로 작용하므로 업무에 자발적이고 능동적으로 대처하는 자세가 중요하다고 볼 수 있다.
또한 직장에서의 업무 이외에 공적, 사회적 관계는 항상 유기적으로 결합된 연속이기에 사람들은 일과 업무 내에서 원활한 인간관계를 형성하고 그것을 기반으로 긍정적인 직무태도로 일의 효율성을 높이는 결과가 나타나기도 한다. 따라서 인간관계 과정의 감정과 경험의 사례는 그에 상응하는 행동유형과 심리상태의 요인을 체계적으로 파악함으로써 서비스종사자들에 대한 이해와 연구가 필요하다.
따라서 본 연구는 항공사 객실 승무원의 심리 성격유형의 자아상태와 직무만족 그리고 고객지향성간의 관계를 분석하고 성별이나 연령, 근속년수, 직급 및 자아상채에 따른 차이를 살펴보았다.

2. 이론적 배경 및 선행연구

2.1 항공사 객실서비스의 의미

항공기의 객실 서비스는 항공사를 이용하는 승객이 가장 긴 시간을 보내게 되는 장소로서 항공사는 기내 서비스의 만족 결과에 따라서 항공사 이미지를 평가 받게 되는 중요한 요소라 할 수 있다. 대표적인 요소에는 물적 서비스와 인적서비스로 나누어지는데 서비스 접점의 중요한 요소인 인적 서비스는 항공사의 이미지를 평가하고 고객만족도의 결과를 도출해내는 중요한 단서로 작용한다.
특히, 인적 서비스는 물적 서비스를 제공하는 담당자인 승무원의 태도에 의존하게 된다. 승무원은 승객이 탑승 시부터 하차 시까지 안전하고 쾌적하게 목적지까지 도착할 수 있도록 도와주는 중요한 역할을 맡고 있는데 승무원이 어떤 태도와 방법으로 서비스를 제공하는가에 따라 고객의 만족도가 달라진다고 할 수 있다(Kwak, 2007).

2.2 교류분석

본 논문에서는 교류분석(Transactional Analysis, TA) 이론을 기반으로 항공사 객실 서비스 종사자의 자기 존중감, 자아상태와 커뮤니케이션 분석, 에고그램(Egogram)을 통한 자기 이해와 행동 변화, 대인관계의 질 향상을 위한 스트로크(stroke)와 자기 존중감을 높이기 위한 방법 등을 알아보고자 한다.

2.2.1 교류분석의 개념

교류분석은 미국의 정신과 의사인 Eric Berne(1966)이 주창한 성격이론이자 상담이론으로서, 국제교류분석 협회(ITAA)는 “교류분석은 개인의 성장과 개인의 변화를 위한 체계적인 심리 치료법이며 성격이론이다”라고 정의하고 있다(Woo, 1995). 현대의 교류분석은 이전의 교류분석에서 더 나아가 이론의 깊이나 활용 범위에 있어서 그 어떤 심리학적 접근 방법들보다 뛰어나다고 평가하였다(Stewart and Joines, 2012).
이러한 관점에서 TA는 성격이론으로 인간 고통의 경감, 자기성장 및 자각의 증진 기법뿐만 아니라 대인관계의 개선 방법을 제공해주는 인간행동에 대한 이해 체계를 제공해준다(Clarkson, 1992). TA의 전체 체계는 Figure 1과 같이 나타낼 수 있다(Woo,1995).

2.2.2 성격의 이해: 자아 상태(Egostate) 모델

자아 상태 모델에 의하면 자신이 어렸을 때 했던 것처럼 행동하거나 그때와 같은 감정이 들어 마치 데자뷰(dejavu)를 보는 것처럼 여겨진다면 나는 ‘어린이 자아 상태 (Child ego-state,이하 C자아상태)에 놓여 있는 것으로 간주한다. 자신이 부모나 부모와 같은 권위적인 행동이나 감정을 본받아 따라 한다면 나는 ‘어버이 자아상태 (Parentsego-state, 이하 P 자아상태)’에 놓여 있다고 한다. 또한 자신이 이성적으로 사리판단을 하며 성장한 인격체로서 능력을 발휘하여 내 주위에서 일어나고 있는 사건에 대해 지금-여기서의 직접적인 반응으로서 행동하고 생각하고 감정을 느낀다면 ‘어른 자아상태 (Adult ego-state,이하 A 자아상태)에 놓여있는 것으로 한다(Je et al., 2016).

2.2.3 자아 상태의 기능 분석

Berne(1966)은 세 가지 자아 상태를 더욱 상세하게 기능적으로 5개로 나누어 자아 상태를 구조나 기능의 관점에서 보았다. 각각의 자아상태는 비판적 어버이자아(CP), 양육적 어비이자아(NP), 어른 자아(A), 자유로운 어린이 자아((FC), 순응적 어린이 자아(AC) 등 5가지로 구성되어 있다.
비판적 어버이자아(CP)는 자신의 사고방식과 가치관을 옳은 것으로 치고 양보하지 않으려 하는 부분이 있다. 양심이나 이상과 깊은 관련을 가지고 있어서 주로 아이들이 생활하는 데에 필요한 여러 가지 규칙 등을 생각하지만 동시에 비판이나 비난을 한다는 특징을 지닌다(Woo, 1997).
양육적 어비이자아(NP)는 부모가 자녀를 사랑하고 돌보는 등 자녀를 양육하는 말이나 행동이 그대로 내면화된 자아이다. NP는 공감, 동정, 보호, 수용 등의 아동의 성장을 촉진하는 모성적인 부분을 의미한다(Woo, 1997).
어른 자아(A)는 성장한 사람으로서의 자원을 총동원하여 ‘지금-여기’에서의 상황에 반응할 때를 모두 어른자아로 분류한다. 어른자아는 지성, 이성과 깊이 관련되어 있고, 합리성, 생산성, 적응성을 가지며 냉정한 계산에 입각해서 그 기능을 발휘하는 자아를 의미한다(Woo, 1997).
자유로운 어린이자아(FC)는 부모의 영향을 전혀 받지 않고 있는 것으로 본능적, 충동적 반응에서 알 수 있듯이 태어난 그대로 스스로를 표출하는 특징을 가지고 있다(Kwon, 2003).
순응적 어린이자아(AC)를 가진 사람은 자기 본래의 기분을 감추어 부모나 선생님의 기대에 따르려 노력하려는 특징을 지니며 이는 주로 양친의 영향이 큰 경우가 많다(Woo, 1997).

2.3 에고그램(Egogram)

에고그램(Egogram)이론은 교류분석 중에서 구조분석 방법에 속하며 Dusay(1972)에 의해 고안된 자아분석 방법이다. 에고그램은 자아상태를 기능적으로 파악하고 세 가지 자아상태 사이에 흐르고 있는 심적 에너지의 급부상화를 그래프화 해 시각적으로 자아상태를 파악할 수 있게 한다(Woo, 1995).
에고그램을 통해 나타나는 표를 해석하여 피실험자는 자신의 어떤 자아상태가 심적 에너지에 대해 파악할 수 있다. 다시 말해, 에고그램의 분석을 통해 나타난 결과를 토대로 개인의 심적 에너지의 분배상태나 사고방식, 태도, 패턴 등을 발견해 자신의 참모습을 진단한다(Park, 2004).
Figure 2에서 나타난 바와 같이 NP가 낮으면 방임적 성향을 띄고 지나치게 높을 경우에는 과잉 보호적 성향을 보인다. A의 경우 해당 자아상태가 낮을 시에는 일을 처리 할 때 주로 즉흥적으로 처리하는 경우가 많으며 A가 높을 시에는 현실적이고 이성적인 태도를 지니게 되는 경향이 높다. 다음으로 FC가 낮은 수치를 보이게 되면 주로 폐쇄적인 성향을 띄게 되어 자신만의 생각에 깊이 빠지는 경우가 많게 되고 높은 수치를 보일 시 반대로 개방적이고 밝으며 유머가 풍부한 성향을 보이게 된다. 마지막으로 AC의 수치가 낮으면 주로 독단적인 판단과 행동을 하는 경우가 많으며 높은 수치를 보일 시 반대로 우울감, 죄책감, 슬픔, 자기 혐오적인 태도를 보이는 경향을 띄게 된다.

2.4 직무만족

2.4.1 직무만족의 정의

직무만족은 종업원이 실제 행하는 과업 혹은 종업원의 역할과 책임, 종업원 간 상호작용 등 전반적인 직무에 대해 좀 더 복합적인 차원에서 종업원의 만족을 고려하는 것으로, 직무만족에 대해 개념이 명확하게 정해지지 않고 있으며 실제로 여러 관점에 따라 많은 연구자들에 의해 다양한 정의가 나타나고 있다(Kang, 2016; Kim and Lee, 2002; Shin, 1999).
Locke(1976)은 직무만족에 대해 ‘개인이 직무 자체나 직무에 대한 경험을 평가함으로써 얻게 되는 유쾌하고 긍정적인 정서 상태’라고 정의하였다. 이와 비슷하게 Porter et al.(1974)는 직무의 환경적 측면에 초점을 두고 직무만족에 대해 ‘직무에 대한 태도, 구성원들이 지각하는 개인의 직무에 대해 전반적으로 만족하는 정도’라고 정의하였다. 본 연구는 직무만족에 대한 선행연구들을 참고하여 항공사 객실 승무원들의 직무만족에 대해 ‘승무원 개인의 직무 자체 혹은 직무를 수행하면서 느끼게 되는 직무에 대한 정서적인 반응’이라고 정의하였다.

2.4.2 직무만족에 대한 선행연구

직무만족에 대한 선행연구들은 초기 직무만족에 영향을 미치는 요인을 찾는 연구들이 활발하게 진행되어 왔다. Aydogdu and Asikgil(2011)은 직무만족과 조직몰입 그리고 이직의도 간의 관계에 대한 연구에서 직무만족이 종업업의 조직몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 또 이직의도에는 유의미한 부정적인 영향을 미침을 실증적으로 확인하였다. 또한 직무만족을 내재적 직무만족과 외재적 직무만족으로 구분하여 그 영향관계를 파악했는데 직무만족과 조직몰입 간의 관계에서는 내재적 직무만족이 외재적 직무만족보다 훨씬 큰 영향력을 발휘하는 것으로 나타났다. 직무만족의 선행요인과 관련하여 먼저 Vroom(1994)의 경우 선행요인으로 임금과 승진기회, 작업시간, 직무내용, 작업집단, 감독으로 분류하였다. Fournet(1966)은 이를 개인특성과 직무특성으로 나누었는데 지능, 직무수준, 교육을 개인특성으로 분류하였고 임금, 안정성, 조직관리, 상사의 감독 등을 직무특성으로 나누어 분류하였다.

2.5 고객지향성

2.5.1 고객지향성의 개념

고객지향성은 시장지향성이나 서비스지향성과는 다르게 오직 기업과 종업원이 상대하는 최종 소비자들에게 초점을 맞춘다는 것에 차이를 보인다. 그러나 고객지향성은 다른 외부고객보다도 최종소비자의 가치를 증대시키는 것에 더욱 초점을 맞춘 개념이라고 할 수 있다(Siguaw et al., 1994; Narver and Slater, 1990). 본 연구에서는 항공사 객실 승무원들의 고객지향성에 대해 ‘선행적으로 고객의 욕구를 파악해 고객이 원하는 것에 가장 부합되는 방향으로 대응하고 해결할 수 있는 능력’으로 정의하였다.

2.5.2 고객지향성의 구성요인

고객지향성의 초기 연구인 Buzzotta et al.(1972)의 경우 고객지향성의 하위 요인을 고객의 필요 및 욕구에 대한 관심과 분석, 결과지향적 성향, 이해완충적 행위, 내재적 사실에 대한 호기심, 고객의 욕구 및 수요변화 적용, 전문가로서의 역할 수행, 고객 신뢰 획득을 통한 인간관계 형성, 고객이야기 경청, 고객의 일에 대한 적극적인 참여, 고객이 욕구와 제품의 합치를 위한 설명 등으로 나누어 설명하였다. Saxe and Weitz (1982)의 경우 종업원의 태도와 행위의 측면에서 고객지향성을 바라보고 고객지향성에 대해 고객의 구매결정을 도우려는 욕구, 고객의 욕구를 충족하는 제품 제공, 고객 욕구의 평가지원, 기만적인 전술 사용 금지, 고객에 대한 정확한 제품 설명, 강압적 수단 지양 등 여섯 가지 하위 요인으로 나누어 연구를 진행하였다.

2.5.3 고객지향성에 대한 선행연구

앞서 항공사 객실승무원들의 고객지향성에 대한 연구가 국내에서 활발하게 진행되어 왔는데 먼저 이미균(2012)은 항공사 객실팀의 조직분위기가 고객지향성에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 조직분위기의 요인인 팀장특성과 팀원특성은 모두 자발적 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치지만 업무적 고객지향성간의 관계에서는 팀원 특성만이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(Lee and Lee, 2016). 또한 항공사 객실 팀에 대한 조직몰입은 팀장특성과 자발적 고객지향성, 그리고 팀원특성과 업무적 고개지향성 사이에서 매개효과를 미치는 것으로 나타나기도 하였다.

3. 연구설계

3.1 연구모형

본 연구에서는 에고그램을 기반으로 항공사 객실승무원의 자아상태와 승무원들의 직무만족, 고객지향성 간의 관계를 분석하였다. 앞서 살펴본 바와 같이 서비스업 종업원들의 성격유형이나 에고그램의 자아상태와 직무만족, 고객지향성간의 관계를 탐색한 연구들이 진행되었고, 본 연구에서는 이러한 선행연구를 기반으로 아래 Figure 3과 같은 연구모형을 설정하였다. 또한 본 연구에서는 객실승무원들의 자아상태와 직무만족, 고객지향성 간의 구조적인 관계를 살펴봄과 동시에 직급별 자아상태에 따른 직무만족과 고객지향성간의 차이를 검증해보고자 하였다.

3.2 가설설정

3.2.1 항공사 객실승무원들의 자아상태와 직무만족, 고객지향성 간의 관계

TA는 성격이론으로 인간 고통의 경감, 자기성장 및 자각의 증진 기법뿐만 아니라 대인관계의 개선 방법을 제공해주는 인간행동에 대한 이해 체계라고 말 할 수 있다(Clarkson, 1992). TA의 분석기법인 에고그램에 의한 자아상태측정 역시 교류분석의 목적에 따라 개인의 심리적 에너지 수준으로 현재의 자아상태를 측정하여 더 나은 방향을 제시해줄 수 있다고 한다. 따라서 본 연구에서는 이와 같은 선행연구들을 참고하여 항공사 객실승무원들의 자아상태와 직무만족, 고객지향성 간의 관계에 대해 다음과 같은 가설을 설정하였다.
  • H1. 항공사 객실승무원의 자아상태 중 비판적 어버이자아(CP)는 승무원들의 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • H2. 항공사 객실승무원의 자아상태 중 양육적 어버이자아(NP)는 승무원들의 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • H3. 항공사 객실승무원의 자아상태 중 어른자아(A)는 승무원들의 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • H4. 항공사 객실승무원의 자아상태 중 자유로운 어린이자아(FC)는 승무원들의 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • H5. 항공사 객실승무원의 자아상태 중 순응적 어린이자아(AC)는 승무원들의 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • H6. 항공사 객실승무원의 자아상태 중 비판적 어버이자아(CP)는 승무원들의 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • H7. 항공사 객실승무원의 자아상태 중 양육적 어버이자아(NP)는 승무원들의 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • H8. 항공사 객실승무원의 자아상태 중 어른자아(A)는 승무원들의 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • H9. 항공사 객실승무원의 자아상태 중 자유로운 어린이자아(FC)는 승무원들의 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • H10. 항공사 객실승무원의 자아상태 중 순응적 어린이자아(AC)는 승무원들의 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

3.2.2 항공사 객실 승무원의 직무만족과 고객지향성 간의 관계

Gronroos(1984)는 높은 직무만족 수준을 지닌 종업원은 고객이 지각하는 서비스품질의 제고로 이어지고 따라서 종업원은 자신의 직무만족을 통해 외부고객의 만족을 높일 수 있다고 하였다. 이와 같은 관점에서 선행연구에서는 직무만족과 고객지향성, 서비스지향성 및 시장지향성 간의 관계 등을 살펴보고 이를 통해 관련 서비스기업들에게 실무적 시사점을 제공해 주었는데, Zhou et al.(2008)은 종업원의 직무만족이 높을수록 시장지향성 역시 높아진다는 것을 실증적으로 규명하기도 하였다. 본 연구에서는 이와 같은 선행연구들을 바탕으로 항공사 객실승무원과 고객지향성 간의 관계에 대해 다음과 같이 연구가설을 설정하였다.
H11. 항공사 객실승무원의 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

4. 연구결과

4.1 자료수집 및 분석방법

본 연구에서는 항공사 객실승무원의 자아상태와 직무만족, 고객지향성 간의 관계에 대해 파악하기 위해 국내 메이저 K항공사와 A항공사에서 근무하는 객실승무원을 대상으로 구조화된 설문을 진행하였다. 총 164부가 최종적으로 분석에 활용되었다. 또한 빈도분석과 변수의 차이검정을 위해 SPSS 23.0을 활용하였고 신뢰성 및 타당성과 변수들 간의 가설검증을 위해서는 Smart PLS2를 활용하였다.

4.2 표본의 인구통계학적 분석

본 연구에서는 앞서 언급한 국내 메이저 항공사 객실승무원을 상대로 자료를 수집하였으며 총 193부중 불성실 및 유효하지 않은 응답을 제외한 164부를 분석에 최종적으로 활용하였다. 실증분석에 사용된 표본의 인구동태적 특성은 표 1과 같다.

4.3 신뢰성 및 타당성 검증

본 연구에서는 신뢰도와 타당성 검증 전 확인적 요인분석을 통해 각 잠재변수의 측정항목에 대한 외부요인 적재량(Outer Loading)을 평가하였다. 확인적 요인분석 결과 기준치인 0.7 보다 낮은 값을 보인 지표들은 모두 삭제 하였으며 최종적으로 분석에 사용한 지표들의 외부요인 적재값은 Table 2와 같다.
잠재변수에 대한 타당성 분석은 집중타당성 분석과 판별타당성 분석으로 나누어진다. 먼저 집중타당성 분석은 하나의 개념 안에서 두 개 이상의 측정항목이 갖는 상관관계의 정도에 대한 평가라고 할 수 있으며 이는 C.R(Composite Reliability), AVE(Average Variance Extracted) 값을 통해서 판단할 수 있다(Kim et al., 2015). 각 측정치의 기준 값으로는 C.R 값은 0.7이상 일 때 문제가 없다고 판단할 수 있으며 AVE 값은 0.5를 상회할 시 집중타당성을 확보했다고 판단한다(Kim et al., 2015). 본 연구의 집중타당성 분석결과, 모든 잠재변수의 C.R 값은 0.7이상을 상회하고 AVE 값 역시 기준치인 0.5를 상회해 집중타당성이 확보된 것으로 나타났다.
Table 3.
PLS Model of Variables
AVE C.R R Square Redundancy
A 0.588 0.869

AC 0.590 0.809

CO 0.727 0.914 0.635 0.104

CP 0.529 0.817

FC 0.565 0.776

JS 0.706 0.934 0.264 0.049

NP 0.599 0.856

Goodness of Fit 0.213

* A: 어른자아, AC: 순응적 어린이자아, CO: 고객지향성, CP: 비판적 어버이자아, FC: 자유로운 어린이자아, JS: 직무만족, NP: 양육적 어버이 자아

먼저 구조모형의 전체 적합도는 교차중복성을 나타내는 Redundancy의 모든 값이 양수를 기준으로 하여본 연구의 Redundancy 전체 적합도는 문제가 없는 것으로 나타났다(Kim et al., 2015) . 다음으로 경로모형의 적합도는 PLS 모형의 전체 적합도(Good of Fit)으로 평가하게 되며 그 값은 최소 0.1을 기준으로 하여 본 연구에서 사용하는 PLS 모형의 전체 적합도는 0.213으로 기준치를 상회해 경로모형의 적합도 역시 문제가 없는 것으로 나타났다.

4.4 가설검증

본 연구는 각 잠재변수의 신뢰성과 타당성 및 측정모형의 적합성을 검증한 후 Bootstrapping Re-sampling을 통해 각 경로간의 유의성을 평가하여 가설을 검증하였다. 먼저 항공사 객실승무원들의 자아상태와 직무만족 간의 관계를 살펴보면 자유로운 어린이자아만이 추정치 0.254, t 값 2.409로 직무만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Table 4.
Result of Hypothesis Testing
Route p STD STD Error T Result
H1 CP->JS -0.122 0.097 0.097 1.259 Reject

H2 NP->JS 0.178 0.127 0.127 1.397 Reject

H3 A->JS 0.147 0.102 0.102 1.440 Reject

H4 FC->JS 0.254 0.106 0.106 2.409 Accept

H5 AC->JS 0.089 0.111 0.111 0.805 Reject

H6 CP->CO -0.276 0.070 0.070 3.919 Accept

H7 NP->CO 0.190 0.080 0.080 2.387 Accept

H8 A->CO 0.170 0.067 0.067 2.524 Accept

H9 FC->CO 0.174 0.065 0.065 2.671 Accept

H10 AC->CO 0.218 0.079 0.079 2.758 Accept

H11 JS->CO 0.270 0.081 0.081 3.342 Accept

* CP: 비판적 어버이자아, NP: 양육적 어버이자아, A: 어른자아, FC: 자유로운 어린이자아, AC: 순응적 어린이자아, JS: 직무만족, CO: 고객지향성

한편 항공사 객실승무원의 자아상태와 고객지향성 간의 관계를 살펴보면 모든 자아상태가 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 비판적 어버이자아의 경우 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 다른 자아상태와 다르게 추정치 –0.276으로 고객지향성에 부(-)의 영향을 갖는 것으로 나타났다. 한편, 직무만족과 고객지향성 간의 관계는 추정치 0.270, t 값 3.342로 직무만족이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

4.5 인구통계학적 특성에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이검정

본 연구에서는 각 표본의 자아상태 우위형을 구분해 보험회사 직원들의 직무태도의 차이를 검증한 Ha((2011)의 연구를 참조하여 각 자아상태 요인들의 평균계산을 통해 승무원별 자아상태 우위형을 구분하고 이에 따른 직무만족과 고객지향성 간의 차이를 검증하고자 하였다. Table 5는 본 연구에 사용된 표본의 자아상태 우위형에 대한 빈도분석 결과를 보여주는데, 양육적 어버이자아와 순응적 어린이자아가 전체에서 59.2%를 차지한다.
본 연구에서는 인구동태학적 특성중 성별, 연령, 근속년수에 따라 통계적으로 직무만족과 고객지향성의 차이에는 존재하지 않으며, 직급이나 자아상태는 각각 직무만족과 고객지향성에 의미있는 차이가 존재한다.

4.5.1 직급에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이검정

직급에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이검정을 실시하였으며 분산분석 결과는 아래의 Table 6과 같다. 분산분석의 결과, 직급에 따른 고객지향성의 차이는 유의확률(p) 0.216으로 기준치 0.05를 초과해 차이가 없는 것으로 나타났으나 직급에 따른 직무만족은 유의확률(p) 0.003으로 기준치 0.05이하로 나타나 직급에 따라 직무만족에는 차이가 있는 것으로 나타났다.

4.5.2 자아상태에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이검정

본 연구에서는 객실승무원들의 자아상태의 평균을 계산하여 가장 우위에 있는 점수별로 각 승무원들의 자아상태를 분류하였다. 자아상태 우위형에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이를 검정하기 위한 것으로 자아상태에 따른 직무만족과 고객지향성의 분산분석 결과는 아래의 Table 7과 같다.
Table 7에서 확인할 수 있는 것처럼 분산분석결과 자아상태에 따른 직무만족의 유의확률(p)은 0.08로 기준치 0.05를 상회해 차이가 없는 것으로 나타났으나 고객지향성의 경우 유의확률(p) 0.000으로 나타나 자아상태에 따른 고객지향성에는 차이가 존재하는 것으로 나타났다.
Table 8과 같이 사후검정의 결과는 비판적 어버이자아와 다른 자아상태에서 모두 유의확률 0.000으로 차이가 존재하는 것으로 나타났다. 또한 비판적 어버이자아와 다른 자아상태 간의 평균차이는 모두 음수를 나타내고 있는데 이는 곧 비판적 어버이자아를 가진 승무원은 다른 자아상태를 가진 승무원보다 고객지향성이 부족함을 의미한다. 특히, 비판적 어버이자아와 양육적 어버이자아간에 큰 평균차이(-1.62755)를 보였는데 이는 두 자아간에 상반되는 특징을 갖고 있기 때문이라고 할 수 있다. 양육적 어버이자아의 경우 비판적 어버이자아의 성향과 달리 공감, 동정, 보호, 수용 등 아이의 성장을 촉진하는 모성적인 성향을 보이는데, 양육적 어버이자아 수준이 높을수록 고객의 말에 수용적이고 니즈를 파악해 적절히 대응하려는 고객지향성의 특징과 부합된다고 할 수 있다. 비상상황시 고객의 안전을 책임져야 하는 승무원들의 직무특성을 고려할 경우 양육적 어버이자아의 성향이 항공사 객실승무원들의 고객지향성에 더욱 영향을 미친다고 할 수 있다.

4.5.3 직급별 자아상태에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이검정

본 연구에서는 직급별 자아상태에 따른 직무태도의 차이를 검정한 Ha(2011)의 연구를 참고해 직급별 자아상태에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이를 검정하고자 하였다. 분석방법으로는 두 개의 독립변수가 종속변수에 미치는 영향을 분석하는 이원분산분석을 활용하였다.
본 연구에서는 자아상태와 직급의 상호작용에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이를 파악하기 위해 개체 간의 상호효과 검정을 실시하였는데, 자아상태와 직급의 상호효과가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향의 유의확률은 각각 0.930, 0.869로 기준치 0.05를 초과하는 것으로 나타나 각 종속변수에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 자아상태와 직급의 상호효과에 따른 직무만족과 고객지향성에는 차이가 없는 것으로 나타났다.
Table 9.
Result of Interaction Effects
Dependent Variables Source df Mean Square F Sig. Explanatory Power
JS Corrected Model 20 1.118 1.667 .046 R Squared=.189 (Adjusted R Square=.076)

Intercept 1 602.474 898.228 .000

Ego State 4 .954 1.422 .230

Position 4 3.207 4.781 .001

Ego State * Position 12 .315 .469 .930

Error 143 .671

Total 164

Corrected Total 163

CO Corrected Model 20 1.010 2.439 .001 R Squared=.254 (Adjusted R Square=.150)

Intercept 1 728.483 1759.072 .000

Ego State 4 1.863 4.499 .002

Position 4 .628 1.518 .200

Ego State * Position 12 .233 .563 .869

Error 143 .414

Total 164

Corrected Total 163

* JS: 직무만족, CO: 고객지향성

5. 결 론

본 연구에서는 항공사 객실승무원들의 자아상태와 직무만족, 고객지향성 간의 관계를 탐구하였다. 또한 각 인구통계학적 변수에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이가 존재하는지 살펴보고 나아가 승무원들의 자아상태 우위형에 따른 차이도 존재하는지 살펴보고자 하였다. 실증분석의 연구결과를 요약하면, 첫째, 항공사 객실승무원들의 자아상태와 직무만족 간의 관계를 살펴본 결과 자유로운 어린이자아는 승무원들의 직무만족에 긍정적인 영향을 미쳤으나 그외 자아상태는 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 외향적이고, 개방적이고 친화적인 성격을 갖는 종업원일수록 직무만족 수준도 높아진다는 Song(2016)의 연구결과를 비추어 보았을 때 이러한 결과는 자유로운 어린이자아가 다른 자아상태보다 자신의 감정에 솔직하고 또한 낙천적이며 관계친화적인 성향을 갖기 때문인 것으로 판단된다. 다시 말해서, 자유로운 어린이자아 상태가 높은 객실 승무원들은 낙천적인 성격과 함께 동료 및 고객들과의 관계 또한 원만하기에 고객의 접점에서 서비스를 제공하는 자신의 직무에 대해 만족을 느끼는 것이라고 할 수 있다.
둘째, 항공사 객실승무원의 자아상태와 고객지향성간의 관계를 살펴본 결과 모든 자아상태가 고객지향성에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 특이한 점은 다섯가지 유형의 자아상태중 비판적 어버이자아만이 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 비판적 어버이자아의 경우 자신의 사고방식과 가치관이 옳다고 여기면 이를 잘 양보하지 않으려 하고, 순응적이기 보다는 상대방에 대해 지배적인 태도를 갖는 경향도 있기에 고객의 욕구를 선행적으로 파악하고 고객의 욕구에 부합되도록 적절한 서비스 대응을 하는 고객지향성의 특징과 상충되는 성향을 갖고 있다고 할 수 있다. 이러한 이유로 비판적 어버이자아성향의 승무원의 경우 이러한 고객지향성과 상충되는 부분들을 감소시킬 수 있도록 교육훈련시 이러한 자아상태를 가진 승무원에 대한 코칭이나 재교육이 필요할 것으로 보인다.
셋째, 객실승무원들의 자아상태에 따른 직무만족과 고객지향성의 차이를 검정한 결과 직무만족에서는 차이가 발생하지 않았으나 고객지향성에는 차이가 발생하는 것으로 나타났다. 특히 다른 비판적 어버이자아와 다른 자아들 간의 평균 차이가 음수로 나타나 사실상 비판적 어버이자아를 가진 승무원들이 다른 자아를 가진 승무원들보다 고객지향성의 수준이 낮은 것으로 나타났다. 반대로 양육적 어버이자아 수준이 높은 개인일수록 타인에 대해 수용적이고 상대의 이야기에 귀를 기울이려하는 성향을 보이는 바, 이러한 자아상태를 고려하여 고객지향성 및 직무만족을 위해 차별화된 교육체계와 세심한 심리관리가 필요하다고 할 수 있다.
본 연구에서는 항공사 객실승무원들을 대상으로 에고그램을 이용하여 그들의 자아상태가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 관계를 실증적으로 파악함으로써 항공사 객실승무원들의 고객지향성에 영향을 미치는 다른 요인이 존재하는 지에 추가적인 연구방법의 관점을 제시하였다는데 의의가 있다고 할 수 있겠다. 앞으로 더욱 많은 수와 다양한 항공사 객실승무원을 대상으로 표본을 수집하거나 조직문화의 차이를 고려하여 항공사간 차이검증을 해본다면 더욱 일반적이면서 차별적인 실무적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.

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Figure 1.
Transactional Analysis
jksqm-46-1-135f1.tif
Figure 2.
Psychological Energy Level and Disposition According to Ego State
* Source: Yoon(2005)
jksqm-46-1-135f2.tif
Figure 3.
Research Model
jksqm-46-1-135f3.tif
Table 1.
Demographic Characteristics
Classification Frequency %
Gender Men 15 9.1

Women 149 90.9

Total 164 100.0

Age 20s 33 20.1

30s 79 48.2

40s 41 25.0

More than 50s 11 6.7

Total 164 100.0

Continuos service period Less than 1 year 1 0.6

1 ~ 4 years 28 17.1

5 ~ 9 years 61 37.2

10 ~ 14 years 26 15.9

More than 15 years 48 29.3

Total 164 100.0

Position Stewardess 57 34.8

Steward 5 3.0

Assistant Purser 60 36.6

Purser 34 20.7

Senior Purser 8 4.9

Total 164 100.0
Table 2.
Correlation Matrix of Variables
A AC CO CP FC JS NP
A1 0.730 0.005 0.366 -0.394 0.213 0.264 0.194

A2 0.706 -0.077 0.326 -0.283 0.210 0.211 0.235

A3 0.762 0.093 0.392 -0.206 0.372 0.346 0.270

A4 0.733 0.142 0.292 -0.216 0.139 0.083 0.263

A5 0.785 0.106 0.371 -0.142 0.272 0.264 0.295

A6 0.732 0.163 0.257 -0.072 0.270 0.172 0.180

A7 0.756 0.111 0.463 -0.279 0.270 0.293 0.280

AC5 -0.061 0.795 0.146 0.092 -0.011 0.087 0.331

AC6 0.060 0.832 0.299 0.043 0.004 0.144 0.303

AC8 0.167 0.841 0.322 -0.018 0.153 0.203 0.299

CO1 0.452 0.352 0.863 -0.378 0.334 0.480 0.479

CO2 0.381 0.311 0.840 -0.272 0.361 0.553 0.457

CO3 0.477 0.223 0.830 -0.422 0.341 0.496 0.462

CO5 0.423 0.309 0.845 -0.357 0.357 0.418 0.432

CP2 -0.204 0.088 -0.229 0.782 0.091 -0.099 -0.064

CP4 -0.233 0.002 -0.329 0.726 0.019 -0.154 -0.139

CP6 -0.231 0.000 -0.319 0.746 0.036 -0.147 -0.120

CP8 -0.276 0.025 -0.324 0.725 -0.079 -0.211 -0.213

FC4 0.182 0.093 0.218 0.131 0.897 0.143 0.123

FC5 0.195 -0.032 0.233 0.080 0.792 0.188 0.218

FC7 0.360 0.141 0.352 -0.118 0.788 0.359 0.322

FC9 0.192 -0.016 0.277 0.037 0.880 0.211 0.130

JS1 0.269 0.099 0.451 -0.188 0.287 0.902 0.277

JS2 0.301 0.089 0.475 -0.188 0.306 0.916 0.281

JS3 0.298 0.140 0.455 -0.165 0.331 0.921 0.329

JS4 0.244 0.107 0.372 -0.227 0.213 0.833 0.241

JS5 0.064 0.085 0.237 -0.035 0.160 0.693 0.110

JS6 0.409 0.351 0.677 -0.216 0.379 0.741 0.433

NP1 0.298 0.144 0.469 -0.150 0.298 0.367 0.748

NP3 0.156 0.166 0.323 -0.075 0.291 0.275 0.777

NP4 0.121 0.450 0.292 -0.040 0.138 0.168 0.752

NP5 0.203 0.258 0.256 -0.092 0.192 0.210 0.752

NP7 0.336 0.415 0.472 -0.252 0.198 0.258 0.737
NP8 0.294 0.261 0.385 -0.156 0.169 0.208 0.730

* A: 어른자아, AC: 순응적 어린이자아, CO: 고객지향성, CP: 비판적 어버이자아, FC: 자유로운 어린이자아, JS: 직무만족, NP: 양육적 어버이 자아

Table 5.
Frequency Analysis of Ego State of Samples
CP NP A FC AC Total
Frequency 6 49 37 24 48 164

Percent(%) 3.7 29.9 22.6 14.6 29.3 100

* CP: 비판적 어버이자아, NP: 양육적 어버이자아, A: 어버이자아, FC: 자유로운 어린이자아, AC: 순응적 어린이자아

Table 6.
Result of ΣX2 Test Between Position
Variables Classification ∑X² Free Model F Sig.
JS Between group 11.155 4 4.139 .003

Within group 107.117 159

Total 118.271 163

CO Between group 2.818 4 1.462 .216

Within group 76.604 159

Total 79.422 163

* JS: 직무만족, CO: 고객지향성

Table 7.
Result of ΣX2 Test Between Ego Difference
Variables Classification ∑X² Free Model F Sig.
JS Between group 6.011 4 2.128 .080

Within group 112.260 159

Total 118.271 163

CO Between group 14.267 4 8.704 .000

Within group 65.155 159

Total 79.422 163

* JS: 직무만족, CO: 고객지향성

Table 8.
Result of Post-Hypothesis Testing
Dependent Variables (I) Group (J) Group Average Subtraction (I-J) Sig.
CO Scheffe CP NP -1.62755* .000

A -1.39865* .000

FC -1.47917* .000

AC -1.43229* .000

* CO: 고객지향성, CP: 비판적 어버이자아, NP: 양육적 어버이자아, A: 어른자아, FC: 자유로운 어린이자아, AC: 순응적 어린이자아

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