교육서비스품질은 서비스 우수성과 관련하여 서비스이용자가 주관적으로 의식하는 품질의 개념을 의미한다. 교육서비스는 다른 서비스와는 달리 서비스 제공자와 직접적인 접촉을 통해 상호작용이 이루어지고 관계에 의해 성립되며 쌍방향성이 특징이다(Noh and Jang, 2021). 교육 서비스 분야에서 진행되어온 선행연구들을 살펴보면 Parasuraman et al.(1988)의 서비스 품질을 일반적으로 가장 많이 적용하며 서비스 품질을 측정하는데 5가지 요인으로 나누어 연구하였다(Seong and Noh, 2023). 이를 바탕으로 Noh and Jang(2021)은 IT교육서비스품질 척도를 핵심 요인 10가지로 구체화하여 새롭게 제시하였다. 10가지 요인은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 우수한 교육전산망, 강사 전문성, IT 교육 프로그램, IT 습득 적합 시스템, 최신 정보성 등이다. 서비스이용자와의 결속력을 높이는 것은 학습자의 행동 의지에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 교육서비스품질은 서비스 제공자와 이용자에게 중요한 의미를 갖는다. 본 연구에서는 교육서비스품질을 전문성, 공감성, 반응성의 3가지 핵심요인을 제시하고 연구를 진행하였다. 이는 Parasuraman et al.(1988)의 5가지 서비스 품질 중 서비스 제공자의 고객화 의지 측면에서 살펴볼 수 있는 공감성, 반응성의 2가지 요소와 Noh and Jang(2021)의 10가지 핵심 요인 중 영유아교육기관 특성과 유보통합의 쟁점인 전문성을 핵심 요인으로 결정하였다.

의사소통의 사전적 의미는 생각이나 감정 등을 교환하는 총체적인 행위이다. 영유아교육기관은 인적서비스의 의존도가 높은 서비스이므로 짧은 상호작용에 의해서도 서비스에 대한 평가를 결정한다. 정확하고 적절한 의사소통은 신뢰와 관계 지속에 가장 핵심적인 수단이다(Lee, 2020). 2019 개정 누리과정과 제4차 표준보육과정에서는 놀이중심교육과정 실행을 강조하면서 특히 교사와 영유아의 상호작용을 중요하게 강조하고 있다. 교사-영유아 상호작용은 언어적, 비언어적 방법으로 서로 영향을 주고받는 관계를 의미한다(National Statistical Office, 2024). 영유아 교사의 의사소통은 긍정적인 상호작용을 이끌어내는 강력한 요소이다. 그러므로 영유아교육기관을 선택하는 부모는 교사-부모, 원장-부모, 교직원-부모 간의 상호작용을 민감하게 관찰하며 반응하고 주의를 기울이는 경향이 있으며 영유아교육기관 선택에 있어 중요한 요소로 작용한다.

경영학 분야에서 고객만족은 기업성과와 직접적 관련성 때문에 지속적으로 연구가 진행되고 있다. 기대 수준과 실제 경험의 차이에서 발생하는 일치, 불일치의 정도에 대한 주관적인 평가 결과를 의미하며 관계품질의 핵심변수이다(Morgan & Hunt, 1994). 고객만족의 개념은 대부분 기대-불일치 이론을 바탕으로 서비스이용자의 사전 기대와 서비스이용자가 제공받은 서비스나 경험에 대한 전반적인 서비스이용자의 감정적, 인지적, 심리적 평가 또는 충족반응으로 정의하는 경우가 많다(Oliver, 1980). Gug(2020)은 돌봄의 질에 대한 서비스 제공자와 기관의 현실적 반영으로서 받아들여야 하는 서비스이용자의 주관적인 인식이라고 정의하였다. 그러므로 본 연구에서는 Oliver(1980), Gug(2020)의 연구를 바탕으로 고객만족이란 영유아교육기관 서비스를 이용하는 부모가 느끼는 반응으로 기존에 인지하고 있던 기대감이 충족된 상태로 정의한다.

신뢰는 상호관계에서 서로에 대한 믿음과 성실함의 확신을 말한다(Oliver, 1980). Morgan & Hunt(1994)는 관계품질의 하위요인을 신뢰와 몰입으로 구분하여 연구를 진행하였고, 교환관계에 있어 신뢰는 중요한 변수라고 주장하였으며 성실성과 확실성을 대변하는 매개 역할을 한다고 하였다. 또한 장기 지속적인 관계 유지를 위해 고객충성도에 매우 중요한 작용을 하는 요인이라고 하였다. Lee(2022)는 서비스 접점에서 서비스이용자가 원하는 욕구를 제공해 주며 의무를 다할 것이라고 믿는 정도라고 정의하였다. 고객의 기대가 증가하고, 신뢰가 높아짐에 따라 유대관계가 지속적으로 이루어지며, 관계의 질이 향상된다고 하였다. 본 연구에서 고객신뢰란 Morgan and Hunt(1994), Lee(2022)의 연구를 바탕으로 영유아교육기관 서비스를 이용하는 부모의 경험과 의도 등에서 비롯되며 기대, 믿음, 감정의 차원으로 긍정적, 확신적 태도로 정의한다.

관계마케팅 관점에서 고객충성도는 일회성의 개념이 아닌 반복적, 지속적, 장기적인 관계로 발전하는 것을 의미한다. 고객충성도는 서비스이용자의 지속적인 이용의도를 유발하는 중요한 변수이다(Park and Hong, 2021). Parasuraman et al.(1988)은 서비스를 지속적으로 이용하려는 고객들의 구전 의도나 재이용 의도라고 정의하였다. 구전은 고객의 의사결정에 중요한 역할을 하는 가장 오래된 메커니즘이다. Aaker and Equity(1991)는 서비스에 대한 고객의 애착(Attachment), 애정(Affection)의 감정 상태라고 정의하였으며 행동 및 태도의 차원을 포함한다고 하였다. Oliver(1980)는 미래에 특정 제품이나 서비스를 지속적으로 재구매하거나 재이용함으로써 반복적으로 소비하겠다는 굳은 의지라고 정의하였다. 신규고객 확보가 쉽지 않은 치열한 경쟁 시장에서 서비스 제공자들은 현재 이용 중인 고객의 충성도를 높이기 위해 노력해 왔다. 본 연구에서 고객충성도란 Oliver(1980), Kim and Park(2022)의 연구를 바탕으로 영유아교육기관 서비스에 대한 애착 또는 애정의 감정 상태로 정의한다.

본 연구는 서비스이용자 부모를 대상으로 영유아 교육기관 서비스 품질향상과 경영효율화를 위하여 현재 이용 중인 영유아교육기관의 교육서비스품질과 의사소통이 고객만족 및 고객신뢰를 매개로 고객충성도에 미치는 구조적 영향 관계를 확인하고자 하였다. 선행연구를 기반으로 본 연구를 위하여 Figure 1과 같이 연구모형을 설정하였다.

Marley et al.(2004)의 연구에서 전문성은 고객만족에 유의한 영향을 주는 것으로 확인되었으며, Wieseke et al.(2012)의 연구에서 공감성과 반응성은 고객만족과 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. Park(2021)의 연구 결과 반응성은 성과기대, 노력 기대에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 공감성은 성과기대에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 노력 기대에 긍정적인 영향을 미칠것이라는 가설은 기각되었다. Noh and Jang(2021)은 IT교육서비스품질이 교육만족에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

H1 교육서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-1 전문성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-2 공감성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-3 반응성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

Moon(2022)의 연구에서 보육교사의 전문성은 영유아권리존중에 직접적인 영향을 미치며 영유아 보육 서비스 질을 높이는데 기여하는 것으로 확인되었다. Nyadzayo and Khajehzadeh(2016)는 서비스 품질을 유형성, 공감성, 신뢰성, 반응성, 확신성으로 세분화하여 5가지 요인 모두 신뢰에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 밝혔다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 설정하였다. H2 교육서비스품질은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-1 전문성은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-2 공감성은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-3 반응성은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

Webster and Sundaram(2009)은 서비스이용자는 서비스를 평가할 때 의사소통 스타일에 의존하며 의사소통이 만족스러우면 만족도가 높아진다고 주장하였다. Han and Hwang(2023)은 보육교사의 의사소통능력과 자기성찰지능이 부모-교사 의사소통에 미치는 영향에 관한 연구에서 정적 상관관계가 있는 것을 확인하였다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

H3 의사소통은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H3-1 언어적의사소통은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H3-2 비언어적의사소통은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

Lee(2020)의 연구에서 비언어적의사소통은 고객만족, 신뢰, 몰입에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으나 언어적의사소통은 고객만족과 신뢰에만 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. Webster and Sundaram(2009)은 비언어적의사소통은 언어적의사소통과 혼합되어 의미를 전달하기도 하며 양질의 의사소통은 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치므로 서비스 제공자의 언어적, 비언어적의사소통은 매우 중요한 요소라고 하였다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

H4 의사소통은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H4-1 언어적의사소통은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H4-2 비언어적의사소통은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

Morgan and Hunt(1994)는 관계품질이 높을수록 서비스 제공자를 신뢰할 수 있고, 결과적으로 긍정적인 구전이나 점포 방문과 같은 호의적인 행동을 한다고 주장하였다. Kim and Park(2022)의 연구에서 긍정적인 서비스 경험이 충성도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. Noh and Jang(2021)의 IT교육서비스품질 연구 결과 교육만족은 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

H5 고객만족은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H6 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H7 고객신뢰는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

선행연구를 검토한 후 본 연구의 목적에 맞추어 각 변수의 조작적 정의와 측정 도구를 정리하였으며, 세부 내용은 Table 1과 같다. 모든 측정 도구는 7점 척도로 구성하였다.

본 연구는 교육 현장을 대상으로 많이 사용되는 편의표집법에 의하여 연구가 진행되었고 서울, 경기, 수도권 지역의 영유아 교육기관 서비스이용자 부모를 대상으로 구글 설문과 SNS를 이용한 모바일 조사로 진행되었다. 설문조사 기간은 2022년 10월 17일부터 11월 10일까지 진행되었다. 표본추출 방법은 비확률 표본추출법 중 판단표본추출법으로 표본을 선정하였다. 응답자의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 분석 표본의 총계는 395명으로 진행되었다. 영유아 교육기관 이용현황과 관련된 사항 중 설립유형을 살펴보면 국공립 유치원 30명(7.6%), 국공립 어린이집 171명(43.3%), 사립유치원 100명(25.3%), 민간, 가정 어린이집 91명(23.0%), 기타 3명(0.8%)으로 국공립과 사립기관을 이용 중인 응답자가 고루 분포하고 있는 것으로 확인되었다. 또한 영유아 교육기관에 대한 정보를 획득하는 방법으로는 주변 입소문이 153명(38.7%), 맘 카페 93명(23.5%), 과거의 경험 33명(8.4%)으로 구전에 의한 정보획득이 높게 확인되었다.

본 연구에 사용된 측정 도구의 타당성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 구성요인을 추출하기 위하여 주성분 분석을 사용하였으며 Varimax 회전방식을 적용하였다. 요인적재치는 0.5이상이면 중요변수로 판단한다. KMO측도는 0.965, Bartlett의 구형성 검증 결과 0.000으로 요인분석 모형이 적합한 것으로 확인되었다. 신뢰도 검증 결과 Cronbach’s Alpha 계수는 전문성 0.915, 공감성 0.913, 반응성 0.926, 언어적 의사소통 0.906, 비언어적의사소통 0.912, 고객만족 0.936, 고객신뢰 0.926, 고객충성도 0.941로 신뢰도는 모두 0.7이상 양호한 것으로 확인되었고, 본 연구의 분석 결과는 Table 2와 같다.

측정 모형분석은 Smart PLS 4.0을 활용하여 집중타당도와 내적 일관성 신뢰도, 판별타당도 평가결과를 확인하였다. 집중타당도는 AVE값으로 평가하며 내적 일관성 신뢰도는 Cronbach’s α, Dijkstra-Henseler의 신뢰도 계수인 rho_a, CR이 사용된다(Shin, 2023). 본 연구의 측정 모형분석 결과는 Table 3과 같다.

판별타당도 평가결과는 HTMT기준과 Fornell-Larcker 기준을 활용하여 확인할 수 있다(Shin, 2023). 본 연구의 Fornell-Larcker 분석 결과는 Table 4와 같다.

첫째, H1의 검증 결과 전문성의 표준화 경로계수는 0.268(t=5.015, p＜0.001), 공감성의 경로계수는 0.173(t=2.708, p＜0.01), 반응성의 경로계수는 0.267(t=5.160, p＜0.001)으로 확인되어 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 H1-1, H1-2, H1-3은 모두 채택되었다. 둘째, H2의 검증 결과 전문성의 표준화 경로 계수는 0.021(t=0.402, p=0.687)로 H2-1은 기각되었다. 그러나 공감성의 표준화 경로계수는 0.167(t=2.853, p＜0.01), 반응성의 표준화 경로계수는 0.216(t=3.792, p＜0.001)로 확인되어 H2-2, H2-3은 채택되었다. 셋째, H3의 검증 결과 언어적 의사소통의 경로계수는 0.154(t=2.928, p＜0.01), 비언어적의사소통의 경로계수는 0.103(t=2.048, p＜0.05)으로 확인되어 H3-1, H3-2는 채택되었다. 넷째, H4의 검증 결과 언어적 의사소통의 경로계수는 0.141(t=2.181, p＜0.05), 비언어적의사소통의 경로계수는 0.184(t=3.910, p＜0.001)로 확인되어 H4-1, H4-2는 채택되었다. 다섯째, H5의 검증결과 고객만족이 고객신뢰에 대한 경로계수는 0.219(t=3.846, p＜0.001)로 확인되어 H5는 채택되었다. 여섯째, H6의 검증 결과 고객만족이 고객충성도에 대한 경로계수는 0.414(t=5.725, p＜0.001)로 확인되어 H6은 채택되었다. 일곱째, H7의 검증결과 고객신뢰가 고객충성도에 대한 경로계수는 0.302(t=4.752, p＜0.001)로 확인되어 H7은 채택되었다. 본 연구의 가설검증 결과는 Figure 2 and Table 5와 같다.

추가분석을 통하여 교육서비스품질과 의사소통이 고객만족, 고객신뢰를 매개하여 고객충성도에 미치는 영향 관계를 확인하였으며 분석 결과는 전문성→고객만족→고객충성도에 대한 경로계수는 0.111(t=3.618, p＜0.001)로 확인되었고, 비언어적 의사소통→고객만족→고객충성도에 대한 경로계수는 0.043(t=1.900, p=0.057)로 확인되었다. 그러나, 전문성→고객신뢰→고객충성도에 대한 경로계수는 0.006(t=0.380, p=0.704)로 확인되었고, 언어적 의사소통→고객신뢰→고객충성도에 대한 경로계수는 0.043(t=1.902, p=0.057)로 확인되었다. 추가분석 결과는 Table 6과 같다.

본 연구는 영유아교육기관 교육서비스품질과 의사소통이 고객충성도에 미치는 영향을 분석하고자 고객만족과 고객신뢰를 매개변수로 설정하고 변수간의 구조적 관계를 실증 분석하였으며 연구 결과는 다음과 같다.

첫째, 교육서비스품질의 세 가지 하위요인 모두 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Wieseke et al.(2012)과 Noh and Jang(2021)의 연구 결과를 지지하며, 서비스 접점에서 제공되는 고객화 의지의 서비스가 중요하다는 것을 보여주는 결과이다. 인적요소에 의지하는 영유아교육기관의 특성상 교육서비스품질 향상의 핵심 요인은 교직원이라 생각된다. 영유아교육기관의 서비스 질 향상을 위하여 서비스 제공자가 풍부한 경험과 전문적인 지식, 기술을 지속적으로 습득하고 서비스이용자의 입장에서 공감하고 이해하며 불만이나 요구사항에 빠르게 응대하는 것이 중요하게 작용하는 것을 확인할 수 있다.

둘째, 교육서비스품질의 세가지 하위요인 중 공감성, 반응성은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Nyadzayo and Khajehzadeh(2016)의 연구 결과를 지지한다. 그러나 전문성이 고객신뢰에 미치는 영향은 기각되었다. 신뢰는 단기간에 형성되는 것이 아니다. 영유아교사의 전문성에 관한 다양한 국내연구는 찾기 어려우나 선행연구 결과를 종합하면 영유아교사의 전문성은 교사로서의 역할수행을 위한 가이드이며 핵심 자원과 지식이다. 기관유형에 상관없이 공통으로 진행되고 있는 누리과정과 표준보육과정의 프로그램은 각 교사의 재량에 맡겨 실시되고 있으며 기관에 따른 편차보다는 교사 개인별 편차에 따라 다양하다. 부모들이 기대하는 신뢰를 얻기 위해서는 자격만 갖춘 교사가 아니라 전문성 향상을 위해 꾸준히 노력하는 태도가 필요하다는 것을 확인할 수 있다. 정확한 본인의 교육목표를 가지고 체계화된 커리큘럼을 구축하고 학부모 상담이나 부모와 함께 프로그램을 공유하는 시간을 자주 가지는 것이 중요할 것으로 여겨진다. 또한 학부모 상담은 영유아 성장 발달의 초석이 될 수 있으며 부모가 함께 프로그램에 참여하는 기회를 자주 가지는 시간을 통하여 부모가 교사의 전문성을 확인할 수 있는 계기를 마련할 수 있다. 영유아교육기관 교사의 전문성은 교사-유아 상호작용에 영향을 미치는 중요한 요소이며 기본적인 역할수행에 긍정적인 영향을 미친다. 그러므로 영유아교육기관에 근무하는 교직원의 전문성 및 자질 향상을 위한 교육과 역량강화를 위한 지속적인 관리가 필요하다. 최근 급격히 변화하는 영유아교육기관 현장에서 부모와 사회의 요구가 증가하고 책임과 기대가 커지는 만큼 교사로서의 목표를 설정하고 전문성 향상과 확장을 위하여 자기성찰과 이해를 도울 수 있는 교육지원체계를 마련할 필요가 있다. 또한 신뢰가 형성되는 것은 장기간의 시간이 필요하다. 영유아교육기관은 현재 다른 직종에 비해 이직률이 높은 것으로 확인된다(National Statistical Office, 2024). 이에 고경력자의 근로조건을 개선할 방안을 마련할 필요가 있을 것으로 사료된다. 영유아교육기관은 현재 중간관리자 제도나 근무 평가 및 승진제도가 부족하다. 또한 신입 교사와의 협력 방안으로 자율장학, 동료 교사 멘토링, 중간관리자 제도와 승진제도 등을 체계화하고 공정한 운용이 되도록 지원할 필요가 있다. 또한 체계적인 보수교육훈련과 영유아발달에 대한 지식 및 역량제고에 주력해야 함이 요구되고 있는 것을 알 수 있다.

셋째, 의사소통은 언어적의사소통과 비언어적의사소통 모두 고객만족, 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 의사소통능력이 높은 교사는 문제해결능력이 높으며 자기성찰지능과 유의미한 정적 상관관계가 있는 것으로 확인되고, 자기성찰지능이 높은 교사는 의사소통의 문제점이 감소되었다는 Han and Hwang(2023)의 연구 결과를 지지한다. 또한 부모-교사간의 원활한 소통과 긍정적인 관계형성을 위해서 언어적, 비언어적의사소통 능력이 모두 중요함을 확인할 수 있다. 영유아교육기관은 인적서비스 의존도가 높고, 가장 기본적인 전달 수단이 의사 소통이다. 긍정적이고 지속적인 관계형성을 위하여 언어적의사소통뿐만 아니라 비언어적의사소통을 위한 구체적인 안내와 지속적인 관리방안을 마련할 필요가 있다. 또한 비언어적의사소통은 의식적, 무의식적으로 의미가 전달되기도 함으로 긍정적이고 지속적인 의사소통 습관화를 위한 실천 방안도 모색되어야 한다. Lee(2023)의 부모의 의사소통이 초등교사 교직 만족도에 유의한 영향을 미친다는 연구 결과를 바탕으로 교직원 뿐만 아니라 부모에게도 올바른 언어적, 비언어적의사소통에 관한 안내가 필요할 것으로 사료된다.

넷째, 고객만족은 고객신뢰, 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Morgan and Hunt(1994)와 Noh and Jang(2021)의 연구 결과를 지지한다. 서비스이용자의 만족은 즐거움과 행복감을 유발하고 신뢰와 충성도로 이어짐으로 서비스 성과에 중요한 개념이다. 하지만 각 개인마다 과거 경험이 다르고 미래에 대한 기대가 다르기 때문에 고객만족을 한마디로 정의하기는 어렵다. 이를 통하여 정서적 만족감의 중요성을 확인할 수 있다.

다섯째, 고객신뢰는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Kim and Park(2022)의 연구 결과를 지지한다. 이는 부모가 영유아교육기관을 믿고 의존하는 확실한 믿음으로 기관에 대한 애정과 애착의 감정상태를 말한다. 고객신뢰가 형성되지 않은 영유아교육기관은 특별한 혜택을 다양하게 제공하더라도 관계유지가 어려울 수 있을 것으로 해석할 수 있다. 서비스 질 향상과 신뢰 형성을 위하여 책임감을 가지고, 일관성 있는 공정하고 정직한 영유아교육기관 운영을 위하여 상시적인 교육서비스품질 관리와 교직원의 역량강화 지원 및 부모 관계 강화 컨텐츠 개발 등이 필요할 것이라 사료된다.

여섯째, 추가분석을 통하여 교육서비스품질과 의사소통이 고객만족, 고객신뢰를 매개하여 고객충성도에 미치는 영향 관계를 확인하였다. 교육서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향관계에서 고객만족은 모두 매개 영향을 미치는 것을 알 수 있었고, 의사소통이 고객충성도에 미치는 영향관계에서는 언어적 의사소통만 고객만족에 매개 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 비언어적의사소통은 고객만족에 직접적인 영향은 미치지만 고객충성도에 미치는 영향관계에서는 매개 하지 않는 것으로 확인할 수 있으며 비언어적의사소통이 고객의 만족을 높일 수는 있지만 고객충성도를 높이는 것은 아니라는 의미입니다. 또한 교육서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향관계에서 고객신뢰는 공감성과 반응성만 매개 영향을 미치는 것을 알 수 있었고, 의사소통이 고객충성도에 미치는 영향관계에서는 비언어적 의사소통만 고객신뢰에 매개 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이를 통하여 언어적의사소통은 고객신뢰에 직접적인 영향을 미치지만 고객충성도에 미치는 영향관계에서 매개하지 않는 것으로 확인할 수 있다. 추가분석 결과를 통하여 영유아교육기관의 충성도는 의사소통만으로 높일 수 있는 것이 아니며 복잡한 요인들에 의해 영향을 받을 수 있음을 확인할 수 있다. 그러므로 영유아교육기관은 교육서비스품질과 의사소통 및 교육 환경의 안전성과 프로그램, 교육방식 등 다양한 측면의 서비스 관리가 필요할 것이라 사료된다. 마지막으로 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향관계에서 고객신뢰는 매개하는 것으로 확인되었다.

본 연구의 실증분석 결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 본 연구는 영유아교육기관을 이용하는 부모를 대상으로 교육서비스품질과 의사소통이 고객만족, 고객신뢰를 매개로 고객충성도에 미치는 영향에 대한 실증분석과 구조적 관계를 확인하였다. 연구 결과를 바탕으로 영유아교육기관 서비스 질을 향상시키고, 경영성과를 높일 수 있는 새로운 경영전략을 모색하고 마케팅전략 구축을 위한 기초적인 자료를 제시할 수 있다는 데 학문적 의의가 있다. 둘째, 교육부와 행정안전부는 현행 보건복지부의 영유아 보육 사무를 교육부로 이관하여 교육부로 일원화하는 정부조직법 일부개정법률안이 12월 8일 국회 본회의에서 의결되었다고 밝혔다(Ministry of Education, 2023). 이와 관련하여 교사 전문성에 관한 논란이 제기되고 통합교사 자격제도에만 집중되어 교원 자격과 직무연수에 관련된 내용만 접하고 있다. 본 연구 결과를 통하여 단기적인 교사 자격제도 개선방안도 시급한 문제지만 서비스를 이용하는 부모가 불안감을 해소하고 신뢰감을 형성할 수 있도록 장기적인 교사 전문성에 관한 플랜이 필요하다는 결론을 유추할 수 있으며 이는 실무적 반영이 필요한 사항이라는 점에 의의가 있다. 셋째, Childcare Policy Research Institute(2023)의 2022년 영유아 주요 통계 결과를 확인하면 최근 저출산으로 인한 영유아교육기관 폐원율이 급격히 증가하고, 이로 인한 부모들의 어려움을 국공립 확충으로 정부는 제안하였다. 현시점에서 공공기관의 양적 확충에만 집중하기보다는 부모가 안심하고 믿고 맡길 수 있는 영유아 교육 서비스의 질적 수준을 담보할 수 있도록 품질관리 체제를 세부적으로 분석해 보고, 서비스 품질 향상 품질관리 방안을 구체적으로 모색해야 할 것으로 확인된다. 그러므로 서비스이용자의 요구나 필요사항, 문제해결상황등을 이용자의 관점에서 지체없이 함께 공유하고 신속하게 해결할 수 있는 관리체계를 실무적으로 반영이 필요한 사항이라는 점에서 의의가 있다. 넷째, 의사소통은 인간의 기본적인 표현방식이다. 특히 관계라는 사회생활을 처음 시작하는 영유아들에게도 배우고 익혀야 할 중요한 부분이다. 유아교육과 보육교사 자격을 취득하기 위하여 현재 언어지도라는 과목이 필수과목으로 지정되어 있지만 평생을 함께하는 의사소통을 한 학기 한 과목으로 배우고 익숙해지기에는 부족한 시간이다. 특히나 언어적 요소와 비언어적 요소의 세부 사항들은 현장에서 오랫동안 아이들과 함께한 교사들조차 중요성을 인식하지 못하고 부모, 영유아, 교사들 간에 마찰과 어려움을 토로하는 부분이기도 하다. 의사소통은 서비스 분야가 아니더라도 인간이 살아가는데 필수가결 한 요소이므로 지속적인 관리체계가 필요함을 확인할 수 있다.

본 연구의 한계점 및 제언점은 다음과 같다. 첫째, 영유아교육기관 서비스를 이용 중인 부모를 대상으로 자기 보고식 설문지기법을 사용하여 진행되었다는 점에서 후속 연구에서는 사례연구나 면담 등을 활용한 분석이 이루어지길 바란다. 둘째, 본 연구는 서비스를 이용하는 부모들만 대상으로 서비스 품질 향상을 위한 요구를 파악하였다. 후속 연구에서는 서비스 제공자 교직원을 대상으로 서비스 품질에 대한 인식과 요구를 함께 파악하고, 서비스 품질 개선 방안을 모색한다면 보다 나은 방안과 전략을 수립할 수 있을 것으로 사료 된다. 셋째, 전문성은 교사-영유아 상호작용에 영향요인으로서 중요성이 밝혀졌지만, 부모와 관련된 연구는 찾아볼 수가 없다. 영유아 관련 서비스는 이용하는 영유아가 주체가 되어야겠지만 의사결정의 제한으로 부모가 주체가 된다. 전문성의 세부적 하위변수를 통하여 영유아 교사의 전문성과 관련된 연구가 진행되고 이를 바탕으로 정책 방안을 모색한다면 보다 구체적이고 현실적인 방안을 반영할 수 있을 것으로 사료 된다.