빠르게 변화하는 고객의 요구 및 다양성에 의해 의료산업도 고객의 요구에 부응하기 위해 혁신적인 운영 모델을 벤치마킹하거나 다변화를 위해 운영혁신이 필요하다(Akenroye 2012, Lee 2015). 최근 환자중심 또는 경험기반에 대한 중요성이 부각되면서(Thakur et al. 2012, Merlino 2015), 의료기관은 운영적 측면에서의 프로세스 혁신을 추구하고자 노력하고 있다(Alam 2011, Ordanini and Parasuraman 2011, Lee 2015, Shin and Cho 2018).

환자는 진료 서비스를 제공받는 과정에서 자신의 요구가 반영될 수 있도록 지속적으로 요구한다. 자신의 요구를 반영하기 위해 진료 프로세스 상에서 또는 제공되는 시스템 수준에서 효율적인 방안을 제시하게 되는데 이는 의료기관으로 하여금 혁신을 유도할 수 있는 기회를 제공하게 된다. 이러한 요구들이 궁극적으로는 환자자신의 요구를 관철시킬 수 있는 방안이 될 수 있다(McColl-Kennedy et al. 2012).

의료서비스 프로세스는 환자와 의료서비스 제공자간 상호작용을 통하여 프로세스에 참여하게 됨으로써 접점에서 다양한 경험을 축적하게 되고 이러한 경험은 향후 환자만족도 및 재방문 등에 영향을 미치게 된다. 진료 프로세스 과정에서 환자에게 진료서비스를 얼마나 효율적이고 효과적으로 전달했는지에 따라 환자만족도에 긍정적 또는 부정적으로 영향을 미치게 된다. 또한 의료서비스 제공자에게 진료서비스를 제공하기 위한 최상의 의료 환경이 구축된다면 종사원들 또한 환자 개개인에 맞는 최선의 의료서비스를 제공해 줄 수 있을 것이다. 이러한 점을 고려해 볼 때 의료서비스는 수혜자뿐만 아니라 제공자에게도 업무의 질적 향상을 위해 요구되는 충분한 지원이 제공되어야 한다(Lee et al. 2012).

공장 근로자들의 생산성 향상에 영향을 미치는 요인을 검증하기 위해 실시된 연구로 잘 알려진 호오손 효과(Hawthorne Effect)는 급여나 근무시간보다는 사회심리적 요인이 생산성 향상에 영향을 미친다는 단순한 결과뿐만 아니라 자신이 실험대상으로 선정되었다는 이유만으로도 생산성이 향상될 수 있다는 결과를 보여주었다. 이는 생산성 향상을 위한 물리적 조건보다는 구성원간의 우호적인 상호관계가 실질적으로 성과향상에 긍정적으로 작용한다는 것을 의미한다. 의료서비스는 제공자와 수혜자 상호간의 상호관계를 통해 서비스 활동이 발생하기 때문에 상호간의 연대감이나 심리적으로 안전한 환경이 구축 되어야만 최상의 진료서비스를 제공하거나 받을 수 있다. 특히 심리적 치료효과로 잘 알려진 플라시보(Placebo) 효과는 환자 자신이 의료진이 제공한 서비스에 대하여 얼마나 신뢰하느냐에 따라 질병의 호전을 가져올 수 있다고 알려져 있다. 즉, 환자가 질병치료를 받는 과정에서 좋은 경험을 가지고 있고 의료진에 대하여 신뢰를 한다면 긍정적인 결과를 기대할 수 있다는 의미이다. 이와 마찬가지로 의료진 또한 환자에게 자신이 평가되고 있다고 느끼게 된다면 최선의 노력을 기울일 것이고, 환자와의 상호작용 증대 및 공감성 형성 등을 통해 의료오류를 줄임으로써 성과를 향상시킬 수 있을 것이다.

따라서 본 연구에서는 의료서비스 프로세스 상에서 환자가 좋은 경험을 인지할 수 있도록 프로세스 혁신을 위한 방안을 모색하고자 환자경험과 진료실 환경에 따른 진료행위의 영향관계를 실증분석을 통해 검증하고자 한다. 구체적으로 살펴보면, 의료서비스 프로세스 과정에서 환자경험과 의료진의 진료행위를 호오손 실험형태로 구분하고, 호오손 실험의 다양한 형태가 환자경험에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 이를 통해 의료서비스 프로세스 혁신을 통한 의료서비스의 전반적인 만족도를 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하여 의료기관이 의료소비자에게 보다 양질의 의료서비스를 제공할 수 있는 혁신적인 운영 방안을 모색하고자 한다.

본 연구는 다음과 같이 구성되었다. 제 2장은 의료서비스 산업 및 프로세스 혁신, 환자경험, 호오손 실험 등에 관한 선행연구를 고찰하였다. 제 3장에서는 제 2장에서 논의된 선행연구를 중심으로 진료실에서의 호오손 실험에 관한 방법론을 제시하였고, 제 4장에서는 분석결과를 제시하였다. 마지막 제 5장에서는 본 연구의 결론 및 한계점을 제시하였다.

의료서비스는 일반적으로 논의되는 서비스 본질로 설명하기에는 많은 한계가 있다. 특히 의료서비스 프로세스는 질병에 대한 진료진단-처치-결과-예방 등의 과정을 통해 서비스가 이루어진다(Lee, 2015). 따라서 의료서비스는 환자와 서비스 제공자의 인적(의료진 또는 비의료진) 상호작용을 통해 물적(의료장비, 기기 및 시설)자원 및 서비스 시스템을 사용하여 진료 프로세스가 발생하게 된다.

의료기관은 환자 개개인에게 맞는 맞춤형 의료서비스를 제공하게 된다. 서비스를 전달하는 과정은 진료이외의 분야에서도 발생하기 때문에 환자의 공감을 어떻게 끌어낼 것인지에 대한 방안은 병원의 운영전략에 영향을 미치지만, 의료자체는 인간의 생명을 다룬다는 관점에서는 사회적 측면에도 영향을 미치게 된다.

호오손 실험은 실험대상자가 자신이 실험의 대상자로 관찰 및 평가가 되고 있다는 사실을 알게 되면 평소와는 다른 행동을 하게 됨으로써 한 구성원으로써의 연대의식 및 조직의 성과향상에 긍정적인 영향을 미친다고 보고되었다. 의료산업은 다양한 진료 분야의 전문가로 구성된 조직 내에서 다양한 환자에게 그들만의 맞춤형 의료서비스를 제공하는 구성체이다. 그러므로 누군가에 의해 자신이 평가되고 관찰되고 있다는 인식만으로도 상대에게 조금 더 나은 의료서비스가 제공될 것이라는 가정을 할 수 있다. 이러한 측면에서 본 연구는 의료서비스 제공에서 상호접점을 이루는 의사-환자간의 관계를 호오손 실험을 통해 실험전후를 비교 검토하였다.

호오손 실험 방법을 적용한 전·후의 의사-환자 집단 간 차이분석 결과, 평가항목에 대하여 사전에 공지하지 않고 평가한 항목에서는 부분적으로 두 집단 간 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 분석된 반면, 평가항목을 공지한 후의 평가항목에서는 두 집단 간 응답이 모두 동일하게 나타났다(<표 3> 참조). 이러한 결과는 환자-의료진 모두 누군가로부터 본인이 평가되고 있다고 의식하고 있기 때문에 의사의 경우에는 평가항목을 지킨 결과로 보이며, 환자의 경우는 모든 항목에서 의사의 행위에 대하여 “예”로 응답한 결과로 보여 사후 실험에서 환자와 의사 모두 동일한 응답을 한 결과로 판단된다. 그러나 이러한 결과는 환자와 의사에게 사전/사후에 평가받는다는 정보를 제공하더라도 환자와 의료진의 권력구조가 전문적인 정보를 가지고 있는 의료진에 기울어져 있기 때문에 환자들의 평가특성은 본 연구결과에 크게 영향을 미치지 않은 것으로 생각된다. 특히, 평가 유무에 따른 태도의 변화보다는 본질적으로 의료서비스의 본질적인 특성인 질병 치료결과(쾌유)가 의료소비자의 전반적인 만족도에 영향을 미치고 있기 때문에 소위 “불친절하고 무뚝뚝한 명의”, “환자가 전달하고자 하는 자신의 상태를 건성으로 듣는 의료진”에게 수많은 의료소비자가 몰리는 현상 그래서 “진료대기 기간이 길어도 명의에게 진료를 받고 싶어 하는 현상” 등 이 발생하는 것으로 평가 된다. 그러나 의사의 경우에는 본인이 누군가로부터 평가를 받고 있다고 의식하게 되면 기존에 자신이 일상적으로 하던 행동보다는 타인에게 조금 더 친절하게 의료서비스를 제공할 수 있다는 가능성을 보여준 결과로 볼 수 있다. <표 4>의 T-test 결과에서 병력청취 항목 중 HT5(다른 증상의 지속기간이 있는지?)와 HT6(다른 곳에서 치료를 받거나 약을 복용 한 경우가 있는지?)에서만 유의한 차이가 있는 것으로 나타나고 있는데 이는 이러한 관점이 반영된 것으로 생각된다.

그러므로 호오손 효과의 긍정적인 결과 유출을 위한 적용방법을 의료전달과정에 적합하게 보완하여 확대·적용한다면 의료제공자-의료수혜자 간 상호 간격을 줄일 수 있을 것으로 보인다. 환자의 경우에는 해당 의료기관의 환자를 이해하고 공감하며 세심하게 배려해주는 만족스러운 의료서비스를 제공받았다는 경험을 통하여 주변의 타인에게 긍정적인 구전효과를 전달하므로 써 의료기관의 긍정적이고 호의적인 이미지 구축 및 경영성과 향상에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 판단된다. 의료서비스는 궁극적으로 운영의 효율성을 통하여 환자에게 양질의 의료서비스를 제공함으로써 건강한 지역사회 구축에 큰 기여를 하게 된다. 작게는 환자중심의 진료 서비스 실현 및 혁신적이고 효율적인 운영방안을 모색하고자 하는 의료기관에게 본 연구 결과는 중요한 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 또한 본 실험에서 나타난 바와 같이, 담당의사가 환자를 진료하는데 있어 기본적으로 물어 볼 것으로 예상되는 항목에 대해서도 의료진의 경우에는 바쁘다는 이유로 간과하는 경우가 있지만, 아주 기본적인 것에서부터 환자는 다양한 경험을 축적하고 있다는 사실을 간과해서는 안 될 것이다. 비록 환자의 최대관심은 질병치료 및 쾌유에 있지만, 의료진이 환자가 전달하고자 하는 것을 가능한 한 다 경청하고자 하는 태도를 보인다면 고객만족도를 향상시킴과 동시에 구전효과의 긍정적인 측면을 얻게 될 것이다. 따라서 의료진은 누군가로부터의 평가가 바로 고객이라는 점을 인식해야 될 것이다.

본 연구 결과를 통해 의료산업에서 실제 적용할 수 있는 활용방안은 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 프로세스 혁신을 위해 가장 중요한 관점이 환자의 경험에 기반을 둔 혁신방안을 제시함으로써 의료서비스 프로세스 혁신을 위한 방향 설정 지표에 활용될 수 있다. 둘째, 환자경험은 의료서비스를 전달하는 프로세스 상에서 긍정적인 영향을 미친다는 점을 증명함으로써 환자경험에 기반 한 프로세스 혁신 방안을 모색하는데 활용될 수 있다. 셋째, 본 연구에서 의료진의 진료행위를 호오손 실험의 형태로 구분하여 환자경험에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴봄으로써 의료서비스의 전반적인 만족도를 향상 시킬 수 있는 방안을 제시하여 의료기관이 양질의 의료서비스를 제공할 수 있는 혁신적인 운영 방안을 모색하는데 활용될 수 있다. 마지막으로, 의료진의 진료행위를 호오손 실험의 형태로 접근함으로써 수요자-제공자 간의 상호작용이 중요한 분야에 활용될 수 있다.

환자와의 직·간접 활동을 중심으로 의료진/비의료진의 상호작용 및 병원환경 등을 통해 경험을 축적하게 되고 이러한 경험은 향후 의료기관의 재방문의도에 영향을 미치기 때문에 의료기관은 환자경험에 기반을 둔 가치창출 방안을 모색하여야 된다. 특히 가장 환자(평가자)에게 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 의료진들이 나에게 진료받기를 환자들이 좋아한다는 인식(진료를 받고 싶은 대상)을 할 수 있도록 진료서비스의 질적 향상을 유도할 수 있는 방안을 구축하여야 한다. 예를 들면, 의사-환자간 상호평가/존중 등의 문화를 구축하여 상호의사소통을 원활하게 하여 질적 향상을 유도할 수 있을 것이다. 또한 최고경영층은 병원의 구성원이 현재 어떠한 문제에 맞닥뜨리고 있는지(예, 긴 대기 환자 수, 검사 및 검진 장비/기기의 부족에 의한 대기, 인력부족 등), 왜 그러한 입장에 처하게 됐는지(예, 진료시간 단축) 등에 대한 정서적·인간적 유대관계를 통해 당면한 문제를 함께 해결 하려는 자세가 필요하다. 특히 최근에는 디지털의 빠른 변화에 의해 인적자원에 대한 관점과 중요도가 새롭게 모색되고 있는 만큼 의료기관에서 구성원에 대한 조직관리의 변화를 통해 서비스 및 생산성 향상을 위한 운영방안도 고려될 수 있다.

그러나 본 연구는 다음과 같은 한계점을 가진다. 첫째, 호오손 실험 방법을 적용하기 위해서는 1차적으로 의료진의 동의가 있어야 진행될 수 있기 때문에 상대적으로 의료기관의 규모가 작은 의원급(Clinic, 1차 의료기관)을 선정하였으며, 소수의 의료진이 선택되었다는 점에서 표본의 수가 적다는 점이다. 그러나 응답자 모두는 전후 실험에 포함되어야 하였기 때문에 표본의 수를 확대하기 위한 방안도 함께 논의되어야 할 것으로 평가된다. 또한 환자의 경우 실험기간 동안(3-4월 사이) 참여하였지만 다른 질환으로 내원하는 경우도 있었다. 둘째, 표본의 수가 30으로 통계적 분석을 위한 표본 수에는 타당하지만 본 연구결과를 일반화시키는 것에는 한계가 있을 것으로 평가된다. 셋째, 실험을 위한 여러 가지 제약조건으로 인하여 비교적 접근이 쉬운 도시이외지역을 선정하였다는 점 또한 연구의 한계점으로 평가된다. 향후 연구에서는 이러한 점을 보완하여 학문적 연구와 의료산업 현장에 시사점을 제공해야 할 것이다.